تحليل تأثير النقل على جودة الخدمات اللوجستية: دراسة حالة ميناء مستغانم

تكشف هذه الدراسة تأثير النقل على الخدمات اللوجستية من خلال تحليل حالة ميناء مستغانم، موضحة كيف يمكن للنقل تحسين جودة العمليات اللوجستية. هل تساءلت يومًا عن العلاقة الحيوية بين النقل وكفاءة الخدمات اللوجستية؟

المطلب الثاني: جودة الخدمة اللوجستية: الفرع الأول: تعريف جودة الخدمة اللوجستية

لقد تعددت وتباينت التعريفات التي أوردها الكتاب والمهتمون بموضوع جودة الخدمة

أو العملية اللوجستية في وضع تعريف واضح أو مفهوم محدد الجودة العملية وأبعادها

المختلفة، حيث يرى البعض أن جودة العملية تعتمد على رضا العميل عن ) المقدمة وإلى أي

¹ – د.محمودخضر،إدارةالأعمالاللوجستية،مرجعسبقذكره،ص.86: ² – د.محمودخضر،إدارةالأعمالاللوجستية،نفس المرجع،ص8|:ٌ8

اللوجستية

مدى تلبي هذه الخدمات رغباته واحتياجاته(، ومن أنصار هذا الرأى 1993 et Juran

Gryna)حيث ينظرا إلى جودة الخدمة على أنها تحقيق رضا العميل.

يرى (Gaither1996) أن جودة الخدمة تتحدد في ضوء إدراك العميل الجودة المنتج

أو الخدمة ودرجة مطابقتها لتوقعاته. كما تؤيد العديد من الكتابات الأخرى مفهوم جودة الخدمة كما يدركها العملاء.

ويربط البعض تعريف الجودة بالقيمة التي يحصل عليها العميل والقيمة قد تعبر عن الجودة التي يحصل عليها مقابل السعر أو التكلفة التي يتحملها، وقد تعبر القيمة عن مضمون

متطلبات العميل فى الوقت نفسه، ويرى Dyason1999) et (Kaya أن جودة الخدمة لا

تتعلق فقط بالقيمة التي يحصل عليها العميل مقابل السعر ولكن تتعلق بالاستخدام الأمثل للموارد من قبل المؤسسة الخدمية للوفاء باحتياجات كافة العملاء.

-تعريف” Lewis: et Booms جودة الخدمة ما هي إلا قياس لمدى تطابق مستوى الجودة

المقدمة مع توقعات المستفيد . فتقديم خدمة ذات جودة يعنى في المحصلة النهائية أن تكون

الخدمة متوافقة مع توقعات المستفيد.”

– ومن التعاريف الأخرى التي وصفت جودة الخدمة أنها “: معيار لدرجة تطابق الأداء

الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لها ، أي أنها الفرق بين توقعات وإدراكات الزبائن للأداء الفعلى لها ” ويمكن التعبير عن ذلك رياضيا كالتالي³:

جودة الخدمة ) العملية اللوجستية( = إدراك الزبون للأداء الفعلي – توقعات الزبون لمستوى الأداء.

و في ضوء المعادلة السابقة يمكن تصور ثلاثة مستويات من الخدمة هي:

– الخدمة الممتازة: وهى تلك الخدمة التي تتحقق عندما يفوق إدراك الزبون لأداء الخدمة مع

توقعاته لها.

–⁴ عبد العزيز بن قيراط، أداء وحودة الهدمات اللوجستية ودورها في خلق القيمة _ دراسة حالة مشروع أرضية

اللوجسايك_، مذكرة الماجستير، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، قسم علوم التسيير، جامعة 08 ماي 1945 قالمة، 2010-2009، ص 112

اللوجستية

– الخدمة العادية: وهى تلك الخدمة التي تتحقق عندما يتساوى إدراك الزبون لأداء الخدمة

مع توقعاته المسبقة عنها .

– الخدمة السيئة: وهى تلك الخدمة التي تتحقق عندما يتدنى الأداء الفعلي للخدمة عن

مستويات التوقعات بالنسبة لها.

الفرع الثاني: قياس جودة اللوجستيك

تعتبر الجودة من أهم المواضيع في صناعة الخدمات لما لها من أهمية كبرى ، حيث

تسعى المنظمات إلى تقديم خدمات ذات جودة عالية وذلك من خلال إتباع معايير الجودة.

وتعتبر جودة اللوجستيك صعبة وذلك راجع إلى أن الخدمات اللوجستية عملية معقدة. وعند تحديد جودة اللوجستيك يجب تحديد مؤشرات كل من:

-المرافق اللوجستية )التسهيلات والتي تضم مرافق التسليم مرافق التخزين تسهيلات التعبئة والتغليف مرافق مناولةالمواد بالإضافة إلى وسائل النقل.

-العمليات اللوجستية، والعمليات الفرعية.

-التنظيم والإدارة بالإضافة إلى العامل البشرى )مقدم الخدمة.(

أولا: مؤشرات جودة المرافق اللوجستية

تضم المرافق اللوجستية مرافق التسليم مرافق التخزين تسهيلات التعبئة والتغليف

مرافق مناولة المواد بالإضافة إلى وسائل النقل. و حسب LEGEZA Enikoتتمثل

مؤشرات جودة المرافق اللوجستية )التسهيلات( فيما يلى: ⁵

• القدرة المتاحة للمرافق، الأداء.
• تصميم عصری.
• ملائمة المرافق للعمل.
• سهولة الصيانة.
• العلاقة بين العامل والمرافق وذلك من خلال بيئة العمل وحماية البيئة.
• العلاقة بين السلعة والمرافق من خلال خصائص السلع والتغليف، …الخ
• العلاقة بين الطرق والمركبات.

–⁶ عبد العزيز بن قيراط، أداء وحودة الخدمات اللوجستية ودورها في خلق القيمة، مرجع سبق ذكره، ص 113

اللوجستية

• العلاقة بين الأداء والسعر.
• العلاقة بين الحياة المتوقعة للمرافق وسعرها .
• تحديد تكاليف الطاقة ومواد التشحيم.
• تحديد تكاليف الأداء.
• تحديد تكاليف الصيانة.
• الموثوقية

بالنسبة لمؤشرات جودة وسائل النقل:

• طول وقدرة الشبكة المنعرجات والمنحدرات وغيرها.(
• الإضاءة الحجم السرعة الحساسية بالنسبة للطقس، الراحة.
• العلامات والمعلومات.
• السلامة والمساعدة.

ثانيا: مؤشرات جودة الخدمة اللوجستية

يعتبر كل من الهيكل التنظيمى للمنظمة وسلوك العمال من العوامل مهمة جدا في جودة الخدمة، فمقدم الخدمة يجبأن يكون شخص مناسب يهتم بالرد على اتصالات الزبائن من خلال إعطاء المعلومات الضرورية عن: السعر، الوقت، تقديم المشورة وغيرها من المعلومات ويمكن ذكر مؤشرات جودة الخدمة اللوجستية كما يلى: ⁷

• الموثوقية.
• تقديم المشورة.
• المرونة: اتخاذ قرار أمثل وسريع؛ الرد السريع على الشكاوى.
• مرونة التعريفات.
• مرونة الأسعار.
• طريقة الاتصال: شبكة الاتصالات.

ونلاحظ أن مؤشرات جودة الخدمات اللوجستية لا تختلف كثيرا عن معايير قياس جودة الخدمة بصفة عامة.

⁸ – عبد العزيز بن قيراط، أداء وحودة الهدمات اللوجستية ودورها في خلق القيمة، مرجع سبق ذكره، ص 114

اللوجستية