Here’s the properly formatted HTML according to Arabic academic standards:
“`html
تكشف ابتكارات التكنولوجيا في إدارة العلاقات عن كيفية تأثير التحول الرقمي على تفاعل فندق Montana AZ مع زبائنه. هل تساءلت يومًا كيف يمكن للأدوات الرقمية الحديثة تحسين جودة الخدمات المقدمة؟
المطلب الثاني: عناصر إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية D-CRM وطرق تنفيذها والفرق بينها وبين إدارة العلاقات مع الزبائن التقليدية CRM
1-2 عناصر إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية :D-CRM
تتمثل عناصر إدارة علاقات الزبائن الرقمية فيما يلي:
الشكل (2): عناصر إدارة علاقات الزبائن الرقمية
[8_img_1][8_img_2][8_img_3][8_img_4][8_img_5][8_img_6][8_img_7][8_img_8][8_img_9][8_img_10][8_img_11][8_img_12][8_img_13][8_img_14][8_img_15]
/1 جمع البيانات وتحليلها
/7 الأمن والخصوصية
/2 التخصيص
/6 الذكاء الإصطناعي AI
عناصر ادارة علاقات الزبائن الرقمية
/3 إدارة القنوات المتعددة
/5 الأتمتة
/4 التفاعل عبر وسائل التواصل
المرجع: من اعداد الطالبتين بتصرف
1- جمع البيانات وتحليلها (Data Collection & Analytics)1:
استخدام أدوات رقمية لتجميع وتحليل بيانات العملاء لتتبع سلوك العملاء عبر المواقع والتطبيقات باستخدام أنظمة تحليل البيانات مثل Google Analytics.
2- التخصيص (Personalization):
تقديم تجارب مخصصة لكل عميل بناءً على بياناته، من خلال توصيات المنتجات المخصصة ورسائل البريد الإلكتروني الشخصية.
3- إدارة القنوات المتعددة (Omnichannel Management):
توفير تجربة سلسة عبر جميع القنوات الرقمية عن طريق تكامل الموقع الإلكتروني مع التطبيق ووسائل التواصل.2
4- التفاعل عبر وسائل التواصل (Social CRM):
إدارة العلاقات مع العملاء عبر المنصات الاجتماعية لمتابعة الشكاوى والاستفسارات وإدارة السمعة الرقمية.
5- الأتمتة (Automation):
استخدام أنظمة آلية للتفاعل مع العملاء من خلال إرسال رسائل تلقائية ومتابعة العملاء آلياً.
6- الذكاء الاصطناعي (AI)3:
استخدام التقنيات الذكية لتحسين خدمة العملاء مثل الدردشة الآلية (Chatbots) وتحليل المشاعر (Sentiment Analysis).
7- الأمن والخصوصية (Security & Privacy):
حماية بيانات العملاء وفقاً للقوانين كتشفير البيانات.
2-2 طرق تنفيذ إدارة علاقات الزبائن الرقمية:
تستخدم إدارة علاقة الزبائن الرقمية نهجا معياريا لتحقيق اكتساب الزبائن عبر الإنترنت والاحتفاظ بهم ووفق هذا النهج يشمل أربع مراحل وهي كما يلي:4
- 1 Kumar & Reinartz (2018), Customer Relationship Management, p. 102-105
- 2 Lemon & Verhoef (2016), Journal of Marketing, p. 71-73
- 3 Rust & Huang (2021), The Feeling Economy, p. 112-115.
طدة حوة فاطيمة، إدارة العلاقة الإلكترونية مع الزبائن، المجلة الجزائرية للدراسات الإنسانية، المجلد 11، العدد 12، جامعة أحمد بن بلة وهران 14، ديسمبر 2114، ص. 311
الشكل (2): طرق تنفيذ إدارة علاقات الزبائن الرقمية
[8_img_16][8_img_17][8_img_18][8_img_19][8_img_20][8_img_21][8_img_22]
المرحلة الأولى: جذب الزبائن الجدد والحاليين إلى الموقع الإلكتروني للمنظمة:
إن الاستراتيجية لتحقيق إدارة علاقات الزبائن عبر الإنترنت ببدء النظر في كيفية اكتساب الزبائن الذين يريدون التواصل بهذه الطريقة، وهذه قد تكون للزبائن الجدد والحاليين، بالنسبة للزبائن الجدد يكون الهدف بجذبهم إلى الموقع الإلكتروني للمنظمة بعرض أشرطة الإعلانات في المواقع الأخرى. إذ أن الشريط الإعلاني يقود الزبائن إلى موقع المنظمة الإلكتروني ويجب على المنظمة أن توليه اهتماما خاصا، ويكون للزبائن الحاليين بتشجيعهم على زيارة الموقع باستخدام الاتصالات التسويقية معهم، ولكل الزبائن عن طريق الاهتمام بالأساليب التي تعزز محتويات الموقع مثل وجود محركات البحث والبوابات الرقمية التي توجههم إلى مواقع إلكترونية أخرى والإعلانات.
المرحلة الثانية: وجود حوافز تشجيعية لزوار الموقع الإلكتروني وتجميع معلومات عن الزبون للحفاظ على العلاقة معه.1
1نفس المرجع أعلاه، ص.311
1- وجود حوافز تشجيعية لزوار الموقع الإلكتروني:
يجب أن تكون نوعية ومصداقية الموقع الإلكتروني كافية للاحتفاظ بالزوار لكي يبقى فترة أطول على الموقع، وقد تم تحديد نوعين من الحوافز.
أ- عروض إرشادية: تقدم هذه العروض مقابل تقديم زوار الموقع الإلكتروني معلوماتهم الشخصية واهتماماتهم، وتكون عبارة عن تقارير في مواضيع معينة ونتائج الندوات والمؤتمرات.
ب- عروض مبيعات: تشجع وتحت هذه العروض على اختبار المنتج وتقييمه، وأيضا عن طريق تقديم امتيازات تشجيعية مقابل عملية شراء.
2- تجميع معلومات عن الزبون للحفاظ على العلاقة معه:
عندما يأخذ الزبون قرار الشراء يظهر على صفحة الموقع الإلكتروني نموذج يجب أن يملأ الزبون فيه البيانات المطلوبة، ويجب أن يحتوي هذا النموذج على معلومات هامة في عملية إبقاء التواصل مع الزبون مثل البريد الإلكتروني الخاص به، وعنوان سكنه وتلميحات عن الزبون لمعرفة ميوله وبالتالي إرسال المعلومات المناسبة لميوله.1
المرحلة الثالثة: مواصلة الاتصال مع الزبون باستخدام التواصل عبر الانترنت
لقد أشارت الدراسات بأن ارسال رسائل البريد الالكتروني إلى الزبائن من الوسائل المهمة لاستقطاب الزبائن للعودة لزيارة الموقع الالكتروني للمنظمة، بالإضافة الى برامج تعزيز الولاء أو أنباء عن صناعة معينة أو معلومات حول المنتج الجديد أو عروض أسعار.
المرحلة الرابعة: مواصلة الاتصال مع الزبون بطرق الاتصال التقليدية:
ويكون ذلك عن طريق البريد العادي وذلك لجذب انتباه الزبون حتى في حالة عدم اتصاله بالأنترنت.
3-2 الفرق بين إدارة العلاقات مع الزبائن التقليدية CRM والرقمية D-CRM
تعتمد إدارة العلاقات التقليدية على التفاعلات المباشرة والوسائل التقليدية مثل الاتصالات الهاتفية والزيارات الميدانية، بينما تتبنى الإدارة الرقمية أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة لتقديم تجارب مخصصة وفعالة. هذا التحول لم يغير فقط أدوات التواصل، بل غيّر جذرياً فلسفة إدارة العلاقات مع العملاء برمتها.
وهذا ما يوضحه الجدول التالي للفروق بين إدارة علاقة الزبائن التقليدية بين إدارة علاقة الزبائن الرقمية.
1 Kotler & Keller (2016), “Marketing Management”, 15th Edition.p 145.
الجدول رقم (22): الاختلافات بين إدارة العلاقات مع الزبائن التقليدية CRM والرقمية D-CRM
| إدارة العلاقات الرقمية (Digital CRM) | إدارة العلاقات التقليدية (Traditional CRM) | المعيار |
|---|---|---|
| يستخدم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة الآنية). | يعتمد على القنوات التقليدية (الهاتف، الفروع، البريد العادي). | نطاق التواصل |
| تحليل تلقائي وشامل (Big Data) وتتبع السلوك عبر الإنترنت. | يدوي، محدود (استمارات ورقية، سجلات مكتوبة). | جمع البيانات |
| عالي الدقة باستخدام الذكاء الاصطناعي (توصيات مخصصة، عروض موجهة). | محدود، يعتمد على معلومات أساسية (مثل اسم العميل ورقم هاتفه). | التخصيص |
| فوري (دردشة آلية، ردود أوتوماتيكية 7/24). | بطيء (ساعات أو أيام للرد على استفسارات العملاء). | سرعة الاستجابة |
| متكامل – (Omnichannel) تجربة موحدة عبر جميع المنصات. | منفصلة (لا يوجد توحيد بين المبيعات الهاتفية والزيارات الميدانية). | التكامل بين القنوات |
| معتمدة بالكامل على الأتمتة (إرسال رسائل تلقائية، متابعة العملاء آليًا). | شبه معدومة (تعتمد على الموظفين في المتابعة). | الأتمتة |
| تحليل فوري باستخدام لوحات التحكم (Dashboards) والذكاء الاصطناعي. | تقارير يدوية وبطيئة (مثل Excel). | تحليل الأداء |
| منخفضة نسبيًا (أتمتة تقلل الحاجة إلى موارد بشرية إضافية). | مرتفعة (توظيف موظفين، طباعة مواد، اتصالات هاتفية). | التكلفة |
| يعتمد على الخوارزميات والروبوتات مثل توصيات Netflix بناءً على المشاهدة السابقة. | يعتمد على العلاقات الشخصية (مثل مندوب المبيعات الذي يزور العميل). | التفاعل البشري |
| سريع التوسع (مثال: إرسال مليون إيميل تلقائيًا دون تكلفة إضافية). | صعب التوسع (يتطلب موظفين إضافيين). | قابلية التوسع |
| يمكن تعديل الحملات فورًا بناءً على بيانات التحليل. | يصعب تعديل الاستراتيجيات بسرعة. | المرونة والتكيف |
| – للشركات العالمية أو سريعة النمو. | – في الأسواق المحلية الصغيرة. | الاستخدام |
| – عند التعامل مع عملاء رقميين (مستخدمي الهواتف الذكية، منصات التواصل الاجتماعي). | – مع العملاء الذين يفضلون التعامل المباشر كبار السن، بعض القطاعات B2B. | |
| أمازون، نتفليكس، تطبيقات البنوك الرقمية. | متاجر تقليدية، مراكز اتصال تقليدية. | الأمثلة |
source: Kotler & Keller (2023), “Marketing Management”, 16th Ed. (pp. 210-215).
“`