تستعرض الدراسة أفضل الممارسات في التحول الرقمي تأثير التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن في فندق Montana AZ بمستغانم. كيف يمكن للأدوات الرقمية الحديثة تحسين جودة الخدمات وتغيير أساليب التفاعل مع الزبائن؟ اكتشف التفاصيل الآن!
المبحث الثالث: منهجية وأدوات الدراسة ونتائجها
يعتمد اختيار الأداة على طبيعة البحث ونوع البيانات المطلوبة )كمية/نوعية( والموارد المتاحة .وقد يُدمج الباحث بين الأدوات لتعويض نقاط الضعف، مثل استخدام الاستبيان لمسح عام يتبعه مقابلات لاستكشاف النتائج بعمق.
المطلب الأول: منهج الدراسة
1-1 أسلوب الدراسة:
لوصف عناصر الظاهرة المدروسة استخدمنا المنهج الوصفي لتسهيل عملية المقارنة وتفسير وتقييم النتائج.
1-1 مصادر المعلومات:
اعتمدنا في معالجة الجانب النظري من البحث على عدى مصادر، والتي تتمثل في المراجع باللغة العربية والأجنبية ذات العلاقة بالموضوع )الكتب، المقالات، المذكرات والدراسات السابقة( لإثراء الموضوع أكثر.
وتم تعزيز هذا الجانب بالجانب التطبيقي للإجابة على الإشكالية والتساؤلات الفرعية وإثبات صحة الفرضيات أو نفيها. وقد تم الاعتماد في هذا الجزء على أداة رئيسية في جمع البيانات وهي استمارة الاستبيان.
وبغرض الوصول إلى معلومات كافية تم الاعتماد على المقابلة والملاحظة كأداتين ثانويتين.
وفيما يلي استعراض لأهم الوسائل والأدوات التي تم الاستعانة بها في اعداد الجانب التطبيقي من الدراسة وهي:
يعد الاستبيان والملاحظة والمقابلة من أهم أدوات جمع البيانات، ولكل منها خصائصه وأهميته في تحقيق أهداف البحث. إليك تعريف كل أداة وأهميتها.
1- الاستبيان (Questionnaire)
هو أداة لجمع البيانات تتكون من مجموعة من الأسئلة المكتوبة )مغلقة أو مفتوحة( تُوزع على عينة البحث للحصول على آرائهم أو معلوماتهم حول موضوع معين. ويمكن تطبيقه ورقيًا أو إلكترونيًا.
أهميته في البحث العلمي:
تتمثل أهمية الاستبيان في النقاط الآتية:
توفير الوقت والجهد :يسمح بجمع بيانات من عدد كبيرمن الأفراد في وقت قصير.
السرية والموضوعية :يُقلل التحيز لأن المشارك يجيب بحرية دون تأثير مباشر من الباحث.
التحليل الكمي :يسهل تحليل البيانات الإحصائية خاصة في الأسئلة المغلقة.
التطبيق المرن :يمكن استخدامه في الدراسات الوصفية أو الاستكشافية.
ويعد الاستبيان أكثر الأدوات استخداما في جمع البيانات، ويعتبر أداة مفيدة للوصول إلى الحقائق. إذ أنه يسمح بالحصول على معلومات لا يمكن للباحث ملاحظتها ناهيك لما يضمنه من حرية وسرية في الإجابة. واستخدم كأداة أساسية في هذه الدراسة.
صيغت الأسئلة في شكل أسئلة مباشرة وتضمنت احدى عشر (11) سؤالا مباشرا تعكس مختلف جوانب موضوع الدراسة وقد تم مراعاة مايلي:
استخدام عبارات واضحة وسهلة الفهم تناسب مستوى المبحوثين.
تم تحديد أسئلة الاستبيان في محورين من أجل تسهيل عملية تحليل النتائج وهي الآتي:
المحور الأول: بيانات تتعلق بمعلومات شخصية للمبحوثين.
المحور الثاني: يتضمن أسئلة حول مجال الدراسة.
2- الملاحظة (Observation)
تعتبر الملاحظة أداة لجمع البيانات تعتمد على تسجيل السلوكيات أو الظواهر كما تحدث في بيئتها الطبيعية دون تدخل من الباحث )ملاحظة غير مشاركة( أو مع مشاركته )ملاحظة مشاركة.(و تعد من أقدم وسائل جمع المعلومات. تم الاعتماد عليها إلى جانب كل من الاستبيان والمقابلة لتعزيز البحث والتركيز أكثر على )طريقة الاستقبال، المرافق المتوفرة كالتجهيزات، ……الخ.(
أهميتها في البحث العلمي:
الدقة في البيانات :تسجل السلوكيات الفعلية بدلا من الاعتماد على التقرير الذاتي )الذي قد يكون غير دقيق.(
الكشف عن التفاصيل الدقيقة :قد تُظهر سلوكيات غير متوقعة لم تُذكر في أدوات أخرى.
التطبيق في الدراسات الكيفية :مثل أبحاث الأنثروبولوجيا علم النفس والعلوم الإنسانية.
3- المقابلة (Interview)
تعرف المقابلة على أنها حوارمُنظم بين الباحث والمشارك )فرد أو مجموعة( للحصول على بيانات متعمقة حول موضوع البحث. تكون مقابلة منظمة )أسئلة محددة مسبقًا أو غير منظمة (مرنة مثل المقابلات العميقة.
وتم الاعتماد على هذه الأداة من أجل الوصول الى معلومات دقيقة جدا لإثراء الدراسة غير متاحة إلا لدى إطارات معينة في الفندق.
أهميتها في البحث العلمي:
البيانات الغنية :توفير معلومات مفصلة وشخصية يصعب الحصول عليها بأدوات أخرى.
المرونة :يمكن تعديل الأسئلة حسب ردود المشارك لاستكشاف أفكار جديدة.
توضيح الإجابات :الباحث يستطيع تفسير الأسئلة أو طلب إيضاحات.
مناسبة للدراسات الكيفية :مثل دراسة تجارب الأفراد وغيرها.
1-0 متغيرات الدراسة:
المتغير المستقل: ويتمثل في التحول الرقمي.
المتغير التابع: ويتمثل في إدارة العلاقات مع الزبائن.
2-0 تحديد مجتمع وعينة الدراسة
يمثل مجتمع الدراسة في موظفي الفندق Montana AZ حيث قمنا بتوزيع استمارات الاستبيان وعددها عشرون .(21)تم استرجاعها كاملة وكانت تخلو من الفراغات والقيم المفقودة.
3-0 عرض وتحليل البيانات
1-1 دراسة خصائص العينية:
1-1 وصف خصائص عينة الدراسة
جدول رقم :(4) توضيح خصائص العينة
| النسبة % | التكرارات | الفئات | المتغير |
|---|---|---|---|
| 80 | 16 | ذكر | الجنس |
| 20 | 4 | أنثى | |
| 50 | 10 | أقل من 25 سنة | الفئة العمرية |
| 15 | 3 | (35 – 25) | |
| 30 | 6 | (45 – 35) | |
| 5 | 1 | أكثرمن 45 سنة | |
| 25 | 5 | ثانوي | المستوى التعليمي |
| 55 | 11 | جامعي | |
| 10 | 2 | دراسات عليا | |
| 10 | 2 | أخرى | |
| 20 | 4 | نادل | المستوى الوظيفي |
| 5 | 1 | متمهن | |
| 20 | 4 | موظف استقبال | |
| 20 | 4 | مراقب | |
| 5 | 1 | مراقب تسيير | |
| 5 | 1 | مساعد رئيس محاسب | |
| 5 | 1 | رئيس محاسب | |
| 10 | 2 | رئيس قسم | |
| 5 | 1 | مدير التسويق | |
| 5 | 1 | مدير الموارد البشرية |
المرجع: من اعداد الطالبتين بالاعتماد على مخرجات برنامج spss
الشكل رقم :(4) توزيع أفراد العينة حسب الجنس
[12_img_1]
المرجع: من اعداد الطالبتين بالاعتماد على مخرجات برنامج spss
الشكل رقم :(4) توزيع أفراد العينة حسب الفئة العمرية
[12_img_2]
المرجع:من اعداد الطالبتين بالاعتماد على برنامج spss
الشكل رقم :(4) توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي
[12_img_3]
المرجع: من اعداد الطالبتين بالاعتماد على برنامج spss
الشكل رقم :(12) توزيع أفراد العينة حسب المستوى الوظيفي
[12_img_4][12_img_5]
المرجع: من اعداد الطالبتين بالاعتماد على برنامج spss
يتضح من الجدول رقم (4) أن غالبية أفراد العينة من ناحية الجنس هم ذكور بنسبة %11، كما نجد أن الفئة الأقل من خمسة وعشرون (25) سنة هي الفئة الغالبة لأفراد العينة بنسبة .%51 وهذا يعني أن إدارة الفندق تهتم بتوظيف الفئات الشابة أكثر وتوليها أهمية. أما فيما يخص المستوى التعليمي فكانت أكبر نسبة للمستوى الجامعي بـ 55 .% أما المستوى الوظيفي فكان بنسب مختلفة نظرا لطبيعة العمل واختصاص كل فرد.
1-0 قياس ثبات الاستبيان:
لقياس ثبات وصدق الاستبيان نقوم بحساب معامل ألفا كرونباخ
الجدول رقم :(24) حساب معامل ألفا كرونباخ
| Statistiques de fiabilité | |
|---|---|
| Alpha de Cronbach | Nombre d’éléments |
| ,851 | 11 |
المرجع: من اعداد الطالبتين بالاعتماد على مخرجات برنامج spss
بما أن ألفا كرونباخ يساوي 1.151 وهي قيمة تفوق النسبة المعتمدة من قبل الإحصائيين والمقدرة بـ 1.61. فهذا يدل على صدق وثبات أداة الدراسة.
1-0 ثبات أداة الدراسة وصدقها:
من أجل التعرف على إجابات المبحوثين )عمال وموظفي فندق أزاد مونتانا( تم استخدام مقياس ليكارت الخماس ي، حيث يسمح هذا الأخيربحساب درجة الموافقة وعدم الموافقة على العبارات الموجودة في الإستبيان.
-1 حساب المدى لهذه المقاييس: المدى=أكبر قيمة – أصغر قيمة المدى)= 5 – 1 4=(
-2 حساب طول الفئة:
1.11 = 4 =
المدى
طول الفئة =
الفئات عدد 5
-3 حساب قيم المتوسطات الخاصة بمقياس ليكرت الخماس ي:
-بما أن طول الفئة يساوي 1.11 فإنه يتم حساب قيم المتوسطات الخاصة بمقياس ليكرت الخماس ي بإضافة القيمة واحد (1) إلى القيمة 1.11 لتصبح تساوي .1.74 -وبإضافة 1.11 للقيمة 1.74 تصبح تساوي .2.54
-وبإضافة 1.11 للقيمة 2.61تصبح تساوي .3.34 -وبإضافة 1.11 للقيمة 3.41 تصبح تساوي .4.14 -وبإضافة 1.11 للقيمة 4.21 تصبح تساوي .5
جدول رقم :(11) درجة قياس ليكرت الخماس ي
| المستوى | المتوسط المرجح |
|---|---|
| ضعيف جدا | ( 1.44 – 1 ) |
| ضعيف | ( 0.24 – 1.42 ) |
| متوسط | ( 0.04 – 0.62 ) |
| مرتفع | ( 2.14 – 0.22 ) |
| مرتفع جدا | ( 2 – 2.02 ) |
المرجع: من اعداد الطالبتين