Here’s the formatted HTML according to strict Arabic academic standards:
“`html
تهدف هذه الدراسة إلى تبيين أثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن، من خلال دراسة حالة لفندق Montana AZ بولاية مستغانم. حيث تم تسليط الضوء على كيفية تغيير الأدوات الرقمية الحديثة لأساليب التفاعل مع الزبائن وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
قسم العلوم التجارية
مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماستر مهني
الشعبة: العلوم التجارية التخصص: تسويق فندقي وسياحي
أثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن
دراسة حالة لفندق MONTANA AZ بمستغانم
مقدمة من طرف الطالبتين: قنونة لندة
حنيفة إيمان
تحت إشراف الأستاذ د/ بشني يوسف
لجنة المناقشة
عن الجامعة | الرتبة | الاسم واللقب | الصفة |
جامعة مستغانم | أستاذ محاضر – أ – | مقراد عبد الله | رئيسا |
جامعة مستغانم | أستاذ التعليم العالي | بشني يوسف | مشرفا |
جامعة مستغانم | أستاذ التعليم العالي | موزاوي عبدالقادر | مناقشا |
السنة الجامعية.0202/0202:
مقدمة عامة:
في ظل التطورات التكنولوجية المتسارعة والعولمة المتزايدة، يشهد العالم تحولًا جذرياً في نمط إدارة الأعمال والتفاعل مع الزبائن. فقد أصبح التحول الرقمي محوراً أساسياً في استراتيجيات المنظمات الحديثة، حيث يفرض واقعاً جديداً يتسم بالاعتماد المكثف على التقنيات الرقمية لتحسين الكفاءة التشغيلية وتعزيز تجربة العملاء.
وفي هذا السياق تبرز إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM) كأحد المجالات الأكثر تأثرًا بهذا التحول، حيث أدت الأدوات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي، تحليل البيانات الضخمة ومنصات التواصل الاجتماعي إلى إعادة تعريف كيفية تواصل الشركات مع عملائها وبناء ولائهم.
لقد تغيرت توقعات الزبائن بشكل جذري؛ فهم اليوم يطالبون بتجارب سلسة، شخصية، وفورية عبر جميع القنوات الرقمية. ولمواكبة هذه المتطلبات اضطرت الشركات إلى تبني أنظمة CRMالرقمية التي تتيح جمع وتحليل البيانات في الوقت الفعلي، مما يمكنها من تقديم حلول مخصصة وتوقع احتياجات العملاء قبل حتى أن يعبروا عنها.
كما ساهم التحول الرقمي في ظهور مفاهيم جديدة مثل التسويق الآلي Automation) (Marketing وخدمة العملاء عبر الذكاء الاصطناعيService) Customer (AI-Powered ، مما يعزز كفاءة العمليات ويرفع مستوى رضا الزبائن.
إلا أن هذا التحول لا يخلو من تحديات، مثل مخاطر الأمن السيبراني، صعوبة تكامل الأنظمة التقليدية مع التقنيات الحديثة، والحاجة إلى تطوير مهارات العاملين لمواكبة البيئة الرقمية.
وبناء على ما سبق ذكره نطرح الإشكالية التالية:
ما مدى تأثير التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن في فندق Montana AZ بمستغانم؟
للإجابة على هذه الإشكالية نطرح الأسئلة الفرعية التالية:
س:1كيف يؤثر التحول الرقمي على جودة التواصل بين الفندق والزبائن؟ س:2ما دور التقنيات الرقمية في تحسين تجربة الزبائن وتعزيز ولائهم؟
س:3 ماهي التحديات التي تواجه الفندق في تطبيق التحول الرقمي في إدارة علاقات الزبائن على ضوء ما تم طرحه من التساؤل الرئيس ي والتساؤلات الفرعية حول الدراسة تم صياغة الفرضيات التالية:
ف:1 استخدام التكنولوجيا الرقمية يساهم في تحسين عملية التواصل بين الفندق والزبائن. ف:2 توفر قنوات رقمية للحجز والاستفسار يعزز رضا الزبائن وولائهم.
ف:3 تطبيقات الهاتف المحمول والمواقع الإلكترونية تساهم في تعزيز صورة الفندق وتسويقه.
أهمية الدراسة:
تكمن أهمية هذه الدراسة في تسليط الضوء على الدور المحوري للتحول الرقمي في إدارة العلاقات مع الزبائن، حيث أصبحت المنظمات تعتمد بشكل متزايد على حلول مثل الذكاء الاصطناعي، تحليل البيانات الضخمة، إنترنت الأشياء(IoT) ، والتسويق الرقمي لتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر دقة وسرعة. كما أن فهم هذا التأثير يساعد الشركات على تبني استراتيجيات فعالة تواكب التغيرات التكنولوجية وتحسن من تنافسيتها في السوق.
أهداف الدراسة:
تهدف هذه الدراسة إلى:
-1 تحليل أثر التحول الرقمي على إدارة علاقات الزبائن وكيفية استفادة الفنادق من الأدوات الرقمية. -2 تحديد الفوائد الرئيسية للتحول الرقمي في تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم.
-3 الكشف عن التحديات التي تواجه المؤسسات الفندقية عند تطبيق التحول الرقمي في إدارة العلاقات مع الزبائن.
على تبني استراتيجيات ناجحة للتحول الرقمي في إدارة علاقات
الفنادق
-4 تقديم توصيات عملية تساعد العملاء.
أسباب اختيار الموضوع:
تم اختيار هذا الموضوع للأسباب التالية:
الأهمية الاستراتيجية للتحول الرقمي في تعزيز قدرات إدارة العلاقات مع الزبائن.
التطور السريع للتكنولوجيا وتأثيرها المباشر على سلوكيات المستهلكين.
قلة الدراسات التي تجمع بين التحول الرقمي وإدارة العلاقات مع الزبائن، مما يفتح المجال لبحوث جديدة.
الرغبة في مساعدة المؤسسات الفندقية على فهم أفضل للممارسات الرقمية لتحسين تفاعلها مع العملاء.
حدود الدراسة:
الحدود الزمانية: خلال الفترة الممتدة من 11 ماي إلى غاية 11 جوان .2125 الحدود المكانية: فندق Montana AZ موقع خروبة مستغانم.
منهج الدراسة: من أجل الإلمام بموضوع الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، فالوصف يركز على وصف وسرد الحقائق المتعلقة بالدراسة. أما فيما يخص التحليل فكان من أجل شرح وتفسير النتائج والإحصائيات التي تمت معالجتها لاستخلاص النتائج والتوصيات التي تخدم البحث.
الصعوبات:
على الرغم من أهمية الموضوع، إلا أن هذه الدراسة قد تواجه بعض الصعوبات، مثل:
صعوبة الوصول إلى بيانات دقيقة حول تجارب الفنادق في التحول الرقمي بسبب سرية المعلومات.
التغير السريع في الأدوات الرقمية مما قد يجعل بعض المعلومات قديمة نسبياً في وقت قصير.
الدراسات السابقة:
لم تكن هناك دراسات تتعلق بالموضوع كاملا وإنما حاولنا تقريب المفاهيم لذلك.
-1دراسة )د.نسرين السعيد منصور الشرقاوي،(2121 الموسومة بـدور إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على الأداء التسويقي للشركات بالتطبيق على شركات السياحة المصرفية من وجهة نظر العميل، تمحور موضوع الدراسة حول ضروروة فهم المنظمات لفكرة تبني أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية E.CRM أو الرقمية
بل أصبح مشاركا في قرارات الإنتاج
باعتبار أن العميل لم يعد مستهلكا لمنتجات المؤسسة،
الحديثة.
والتسويق.مما أوجب عليها التواصل المستمر معه وذلك من خلال ربط العميل بالمنظمة من أجل كسب ثقة زبائنه ورضائه. وبالتالي الرفع من أداء وكفاءة المنظمات مما يحقق استدامتها وزيادة حصتها السوقية.
-2دراسة )رايس عبد الرحمان، جامعة تبسة،(2123 بعنوان تأثيرالرقمنة على جودة الخدمات الفندقية، دراسة حالة عينة من الفنادق المصنفة لولايات الشرق، حيث لخصت مخرجات هذه الدراسة إلى إلى تسليط الضوء على أثر الرقمنة على جودة الخدمات الفندقية لإيجاد أفضل الآليات لتحسين الخدمات المقدمة للنزلاء في ظل التحول الرقمي.
-3دراسة )محمد خالد أحمد محمد على خضراوي، محمد حسين صالح عبد الغفور برس ي، منى أحمد عبد الوهاب عرب، سبتمبر (2123 الموسومة بأثر أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء، هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء مع تطبيقها على شركة الاتصالات المصرية وأظهرت النتائج وجود علاقة قوية بين أبعاد التحول الرقمي )التكنولوجيا الرقمية، الابتكار الرقمي، الحوكمة الرقمية( مع إدارة العلاقات مع الزبائن، وهذا عن طريق تقسيم استمارة استبيان على 411 فرد.
هيكل الدراسة:
من أجل بلوغ أهداف الدراسة تم تقسيمها إلى فصلين، فصل نظري وفصل تطبيقي، ففي الفصل الأول تطرقنا إلى الإطار النظري لإدارة العلاقات مع الزبائن، التحول الرقمي والإدارة الرقمية لإدارة العلاقات مع الزبائن. أما في الفصل الثاني فتناولنا دراسة تطبيقية لفندق Montana AZ بمستغانم، حيث تم التعريف بالفندق، التطرق إلى هيكله التنظيمي ومزيجه التسويقي. بالإضافة إلى تحليل استمارة الاستبيان ببرنامج spssv25التي تم تقسيمها على موظفي وعمال الفندق وكذا نتائج المقابلة للإجابة على التساؤل الرئيس ي، الأسئلة الفرعية وإثبات صحة الفرضيات أو نفيها. والوصول إلى النتائج النهائية.
“`