كيف تواجه الفنادق تحديات التحول الرقمي في إدارة العلاقات مع الزبائن؟

Here’s the formatted HTML according to strict Arabic academic standards:

“`html

تحديات التحول الرقمي في الفنادق تكشف كيف يؤثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن في فندق Montana AZ بمستغانم. هل أنت مستعد لاستكشاف كيفية تحسين جودة الخدمات من خلال الأدوات الرقمية الحديثة؟

المبحث الثاني: المزيج التسويقي الرقمي في الفندق

يُعد المزيج التسويقي الرقمي Mix) Marketing (Digital للفنادق إطارًا استراتيجيًا يدمج بين العناصر التقليدية للتسويق )المنتج، السعر، التوزيع، الترويج( مع الأدوات الرقمية الحديثة لتحسين الحضور عبر الإنترنت، جذب الزبائن، وزيادة الإيرادات.

المطلب الأول: الخدمة(SERVICE) والتسعير(Pricing)

(SERVICE)الخدمة -1

يشمل “المنتج” هنا الخدمات الفندقية الملموسة مثل)الغرف، المطاعم، الـ (SPA وغير الملموسة مثل )تجربة الضيف، الخدمة، العلامة التجارية.(

يقدم الفندق محل الدراسة مجموعة من الخدمات وهي كالأتي :

 الإيواء: يعتبر جوهر النشاطات التي يقوم بها الفندق و ينطوي تحت هذه الخدمة مجموعة من الخدمات وهي:

– الاستقبال: عند الحجز في فندق AZMontana و بمجرد وصول الزبون يحضى بترحيب من طرف عمال الاستقبال وحسن المعاملة، حيث يقوم بالدفع الكامل أو الجزئي، ويتم حمل الحقائب من طرف العامل الى غرفة الزبون.

– الغرف: الغرف جميعها مجهزة بخدمة أنترنت wifi، سرير و تلفاز بلازما ذو حجم كبير، سرير مريح، كما أنها تتوفر على ديكور رائع من حيث الأثاث و الأفرشة إضافة إلى ألوان الطلاء. كما تتوفر الغرفة على حمام مجهز بكل المستلزمات.

توجد ثلاثة إطلالات للغرف :

 غرف تطل على البحر

 غرف تطل على المسبح و المرافق المائية

 غرف تطل على جبل.

ويكون للزبون خيارات متعددة إذا كان مع العائلة والأقارب فيمكنه أن يحجز سويت مع العائلة، وإذا كانت الأسرة كبيرة يمكنه حجز شقة بسعة إيواء 5 أشخاص، و يمكن إضافة سرير للرضيع. كما توجد في الغرفة كنبة تنفتح لتصبح سريرا. و تختلف الأسعار و التكلفة بين موسم الشتاء و الصيف.

 الإطعام:

يقدم الفندق فطور الصباح تأخذ تكلفته مباشرة عند الدفع و يكون حسب اختيار الزبون ) قهوة، حليب، عصير، حلويات، كعك، مربى.(

أما الغذاء فلا يحتسب مع تكلفة الحجز و يكون ذلك حسب الذوق ) البيتزا، مقبلات، سمك (……..

أما العشاء فيكون عبارة عن بوفيه مفتوح مكون من مجموعة من أطباق الراقية والمختلفة.

 صالة الرياضة: يحتوي الفندق على صالة رياضة مجهزة بكل أدوات الرياضة و الجيم أو الجري و لعب الكرة في الملعب.

التطبيقات الرقمية:

 الموقع الإلكتروني:

تصميم جذاب وسهل الاستخدام مع صور عالية الجودة.

توضيح أنواع الغرف )مع مقارنة بينها والمرافق )مسبح، مطعم، المدينة المائية، قاعة الرياضة،…الخ.(

 الجولات الافتراضية Tours: (Virtual

استخدام تقنيات VR 360°لإتاحة استكشاف الفندق قبل الحجزمثل تقنية .(Matterport)

(Pricing) التسعير-0

السعر مرنًا ويعكس القيمة المقدمة، مع الاستفادة من الأدوات الرقمية لتحقيق أقصى ربح وجذب العملاء. يسعر الفندق خدماته كما يلي:

 الإيواء: يحتوى الفندق على 251 غرفة و 13 سويت و 13 شقة الأسعار الموظفة كالاتي : تتغير أسعار الحجزفي الفندق على حسب المواسم فعندما يكون الإقبال على الفندق أقل يقوم الفندق بتقديم عروض وتخفيضات للزبائن لجذبهم.

أما في فترة الذروة يرتفع السعر أكثر في شهر جوان و يستمر بالارتفاع طوال فصل الصيف و الذي يصادف موسم العطل و السياحة.

لرفع الأسعار مثل مناسبة يقوم باستغلالها تجذب الزبائن لتقديم خصومات المناسبات ويستغل الفندق الاحتفالات بالعام الجديد )يحصل الفندق على إقبال رهيب من الزبائن الذين يفضلون الاحتفال بمثل هذه المناسبة.

و تختلف أسعار الحجوزات في الفندق على حسب نوع الحجز )غرفة، جناح، شقة (، عدد الأشخاص، مدة الإقامة. كذلك.

بأسعار مختلفة مختلفة وجبات تقليدية و عصرية يقوم الفندق بتقديم

 الإطعام:

وتتباين الأسعار حسب المواسم كذلك. خاصة في موسم الصيف فسعر طبق معين في شهرماي يختلف عن شهرجويلية وأوت لأنه خلال هذه الفترة بسبب الاقبال الكبيرترتفع الأسعارمقارنة بأسعار الحجز.

استراتيجيات رقمية:

 التسعير الديناميكي Pricing): (Dynamic

يستخدم الفندق نظام معلوماتي ) winner (لتعديل الأسعار تلقائيًا بناءً على:

 الطلب الموسمي مثل: زيادة الأسعار في موسم الصيف.

 منافسة الفنادق القريبة مثل: إذا كان فندق آخر يعرض خصمًا.

 تقديم تخفيضات في المناسبات والأعياد لجذب الزبائن وعرضها على الموقع الرسمي للفندق ومواقع التواصل الاجتماعي.

 الحجز المباشر بخصم:

عرض خصم للحجوزات عبر الموقع الرسمي لتجنب عمولات Booking.com) .(

” (Last-Minute Deals):الأخيرة اللحظة” عروض 

إرسال إشعارات عبر الإيميل أو التطبيق بخصومات للغرف غير المشغولة.

المطلب الثاني: التوزيع(Place) والترويج(Promotion) :

-0التوزيع (Place)

يتعلق بكيفية وصول الضيوف إلى خدمات الفندق عبر القنوات الرقمية إضافة إلى استخدام الوسائل التقليدية.

قنوات التوزيع الرئيسية:

الموقع الإلكتروني )أهم قناة:( يستطيع الزبون الحجز عن طريق أحد المواقع الإلكترونية و التي تقوم بعرض booking.com موقع و vio.com مثل موقع العروض المتعلقة بفندق montana az

 كما يمكنه الحجز عن طريق الموقع الرسمي للفندق .azhotels.dz/montana http// .

يجب أن يكون سريعًا، متوافقًا مع الجوال(Mobile-Friendly)، ويوفر حجزًا سهلًا في 3 خطوات.

 منصات الحجز عبر الإنترنت(OTAs):

مثل: Booking.com، Expedia، تزيد الوصول العالمي لكنها تأخذ عمولة .(15-30%). TripAdvisorلتحويل الزيارات إلى حجوزات.

(Affiliate Marketing):التابعة السياحة 

التعاون مع مدوني سفر أو مواقع مثل

(Real-Time Inventory):الفعلي الوقت 

مزامنة الغرف المتاحة بين الموقع والـ OTAsلتجنب الحجز الزائد(Overbooking).

: (Promotion)الترويج-2

الترويج الرقمي هو الأكثر ديناميكية ويشمل جميع طرق جذب العملاء عبر الإنترنت.

أدوات الترويج الرقمي:

(Google Ads):جوجل إعلانات 

إعلانات البحث Ads): (Search تظهر عند كتابة “فندق “AZ )الاستهداف بـ كلمات مفتاحية.( إعلانات Display: صور أو فيديوهات على مواقع أخرى.

 التسويق عبر السوشيال ميديا:

إنستغرام :إعلانات تستهدف الأزواج )لشهرالعسل( أو العائلات. تيك توك :فيديوهات قصيرة عن تجارب الضيوف. الصفحة الرسمية للفندق عبرفيس بوك.

(Content Marketing):بالمحتوى التسويق 

مدونة الفندق :نشر مقالات مثل “أفضل 11 أنشطة في مستغانم “لجذب الزوار. الفيديو التسويقي :مثل فيديو “يوم في حياة ضيف الفندق”.

(Email Marketing):الإلكتروني البريد 

إرسال عروض موسمية أو رسائل ترحيبية بعد الحجز.

(Influencer Marketing):بالمؤثرين التسويق 

دعوة مؤثرين في السفر للإقامة مجانًا ونشر تجربتهم مثل(@ExpertVagabond.).

المطلب الثالث: الأشخاص والتفاعل الرقمي، العمليات الرقمية والدليل المادي الرقمي

-2 الأشخاص (People) والتفاعل الرقمي

الموظفون والضيوف جزء أساس ي من التجربة الفندقية، والرقمنة تعزز التواصل بينهم. ويعتمد فندق على هندام موحد كل على حسب تخصصه، فنجد في الاستقبال العمال بزي موحد az montana يتكون من قميص أبيض و سروال باللون الأزرق الداكن و حذاء أسود بالنسبة للرجال أما النساء فترتدي طاقم كلاسيكي رمادي اللون و يشترط أن يجيدوا اللغة الفرنسية.

ترتدي عاملات النظافة مئزر باللون الوردي أما المتخصصين بترتيب الغرف فيرتدون قميص أبيض مع سروال أسود اللون. و يرتدي رجال الأمن و الحراسة زي يتكون من قميص و سروال باللون الأزرق الداكن.

تطبيقات رقمية:

 خدمة العملاء عبر الدردشة:

Chatbotsعلى الموقع للرد على الأسئلة .7/24

الواتساب للأعمال Business) (WhatsApp للتواصل المباشر.

(Online Reputation Management):الضيوف تقييمات 

TripAdvisor. ،Google My Business على تقييمات ترك على الضيوف تشجيع الرد على التعليقات السلبية بسرعة لحماية السمعة..

-6العمليات (Process) الرقمية

تبسيط العمليات لتحسين تجربة الضيف.

تقنيات مستخدمة:

.التطبيق عبرCheck-in/out 

 المفاتيح الرقمية Key) (Digital عبر الهاتف )مثل تقنية Bonjoy”). “Marriott

 الذكاء الاصطناعي(AI):

Chatbots للإجابة عن أسئلة مثل: “ما وقت الـCheck-out؟”.

تخصيص العروض بناءً على بيانات الضيف .مثال: إذا كان يحب الـSPA، يتم إرسال عرض له.

-4الدليل المادي Evidence) (Physical الرقمي

إثبات جودة الفندق عبر الإنترنت.

طرق رقمية:

Booking.com.و Google على (Reviews) العملاء تقييمات 

(User-Generated Content – UGC):الضيوف محتوى 

مشاركة صور الضيوف على إنستغرام مع هاشتاغ خاص بالفندق.

[11_img_1][11_img_2]

“`