تكشف دراسة حالة التحول الرقمي كيف غيّر فندق Montana AZ بمستغانم أساليب إدارة العلاقات مع الزبائن. هل تساءلت يومًا كيف يمكن للتكنولوجيا الرقمية أن تعزز جودة الخدمات وتفاعل الزبائن؟
المبحث الثاني: التحول الرقمي
يعتبر التحول الرقمي من أكثر المجالات التقنية وأسرعها تطورا في المجال البحثي والتجاري على حد سواء. ومع هذا التوجه العالمي نحو تبني الرقمنة أصبح استخدام التكنولوجيا الرقمية ش يء لابد منه لتحقيق النجاح وضمان بقاء المنظمات والمؤسسات صامدة في المستقبل.
المطلب الأول: ماهية التحول الرقمي
1- نشأة وتطور الرقمنة
لم تبدأ الرقمنة مع الحواسيب، بل كانت هناك محاولات مبكرة لتمثيل البيانات رقمياً.
الجدول (1): مراحل نشأة وتطور الرقمنة
أهم التطورات | الفترة الزمنية | المرحلة |
|---|---|---|
الأنظمة الميكانيكية :مثل آلة “حساب باسكال” (1642) وآلة “المحرك التحليلي” لتشارلز بابيج (1137)، التي كانت تمثل محاولات مبكرة للمعالجة الآلية. البطاقات المثقبة Cards): (Punch استخدمت في أواخر القرن 14 وأوائل القرن 21 )مثل نظام هوليريث (1141 لمعالجة البيانات الإحصائية. | )ما قبل (1441 | /1النشأة المبكرة للرقمنة |
شهدت هذه الفترة تطور الحواسيب الرقمية الأولى، مما مهّد الطريق للرقمنة: الحواسيب الأولى: -سنة 1445 ظهر أول حاسوب رقمي إلكتروني ENIAC أستُخدم في الحسابات العسكرية. -سنة 1451 ظهر أول حاسوب تجاري UNIVAC يستخدم لمعالجة البيانات. تخزين البيانات رقمياً: -ظهور الأقراص المغناطيسية مثل 350 IBM سنة .1456 -تطوير لغات برمجة مثل (1957) FORTRANو (1959) COBOLلمعالجة البيانات. | (1471 – 1441) | /0 ظهور الحوسبة الرقمية |
في هذه المرحلة، أصبحت الرقمنة أكثر انتشارًا بفضل: الحواسيب الشخصية: إطلاق أبل (1977) II و(1981) PC IBM، مما جعل الحوسبة في منازل الأفراد والشركات. | (1441 -1471) | /0 ثورة الحواسيب الشخصية والإنترنت خلال الفترة |
ظهور الإنترنت: -تطوير ARPANET سنة 1464 التي تعتبر النواة الأولى للإنترنت. -اختراع بروتوكول(1983) TCP/IP ، الذي سهّل الاتصال بين الشبكات. قواعد البيانات الرقمية: أنظمة مثل (1977) Oracleو (1974) SQLسمحت بتخزين واسترجاع البيانات بكفاءة. | ||
شهدت هذه الفترة تسارعاً كبيرًا في الرقمنة بسبب: الشبكة العالمية(WWW): اختراع تيم بيرنرز لي سنة 1414 )للويب، مما جعل المعلومات متاحة للجميع. التجارة الرقمية: ظهور أمازون سنة 1444 وBay Eسنة 1445، وتحويل المعاملات إلى رقمية. الحكومات والخدمات الرقمية: بدء تحول الحكومات إلى الخدمات الرقمية )مثل الحكومة الرقمية في سنغافورة سنة .(1444 | (2111 -1441) | /2 عصر المعلومات والويب |
أصبحت الرقمنة أكثر تعقيداً وتأثيرًا مع: البيانات الضخمةData): (Big تطور منصات مثل Hadoopو Sparkلتحليل كميات هائلة من البيانات. الذكاء الاصطناعي(AI):1 استخدام خوارزميات التعلم الآلي في التحليل الرقمي )مثل ChatGPT، أنظمة التوصية). إنترنت الأشياء(IoT): اتصال الأجهزة الذكية )مثل المنازل الذكية، السيارات ذاتية القيادة( بالشبكات الرقمية. البلوك تشين والعملات الرقمية: ظهور (2009) Bitcoinوتقنيات اللامركزية في المعاملات. | –2111)حتى الآن( | /2 العصر الحديث: الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء |
Source:Brynjolfsson, E. (2014). The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. W. W. Norton & Company.
1 Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2014). The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. W. W. Norton & Company.p 89.
2- تعريف الرقمنة:1
الرقمنة(Digitalization) : هي عملية تحويل المعلومات والعمليات والأنشطة من الشكل التقليدي )الورقي أو التناظري( إلى الشكل الرقمي باستخدام التقنيات الحديثة مثل الحواسيب والبرمجيات والشبكات الرقمية. وتشمل:
تحويل البيانات مثل الأرشيف الورقي إلى ملفات إلكترونية.
أتمتة العمليات مثل التحول من المعاملات اليدوية إلى الأنظمة الرقمية.
تحسين الخدمات عبر التقنيات الرقمية مثل التجارة الرقمية.
وتعرف أيضا”: على أنها تحويل البيانات إلى شكل رقمي وذلك من أجل معالجتها بواسطة الحاسب الإلكتروني2.
3- تعريف التحول الرقمي (Digital Transformation)
التعريف الأول: التحول الرقمي هو عملية استراتيجية شاملة تعتمد على دمج التقنيات الرقمية المتقدمة في جميع جوانب المؤسسة، مما يؤدي إلى تغيير جذري في نماذج الأعمال، وتحسين تجربة العملاء، ورفع الكفاءة التشغيلية.
التعريف الثاني: هو عملية انتقال الشركات والمنظمات إلى نموذج عمل يعتمد على التقنيات الرقمية في ابتكار المنتجات والخدمات وتوفيرقنوات جديدة من العائدات وفرص تزيد من قيمة منتجاتها أي التحول من الأساليب والأدوات التقليدية إلى التكنولوجيا الرقمية لتحل مكانها3
وبات من الواضح تزايد الاهتمام بالتقنية والتكنولوجيا الرقمية وتطويرها بشكل عام وكيف أثر التحول الرقمي بشكل إيجابي على مختلف مجالات الحياة بل وأصبح الوسيلة الأكثر استخداماً واستدامةً لنجاح الشركات والمؤسسات. إذ يعمل التحول الرقمي على جمع البيانات في الوقت الحالي وتوفير تحليلات متقدمة تساعد في عدة أمور منها:
توفير رؤية عميقة للبيانات من أجل اتخاذ أفضل القرارات؛
تحقيق الكفاءة والفعالية وتحسين الجودة؛
تحسين الأعمال والخدمات الرقمية في العديد من الصناعات والقطاعات؛
1 Gartner. (2020). IT Glossary: Digitalization. Retrieved from gartner official website.
2 رايس عبد الرحمان،تأثير الرقمة على جودة الخدمات الفندقية،دراسة حالة عينة من الفنادق المصنفة لولايات الشرق،الأفاق للدراسات الاقتصادية،جامعة تبسة،العدد الأول،المجلد 1 ،2123،ص .431
3 محمد خالد أحمد محمد علي خضراوي، محمد حسين صالح عبد الغفور برس ي،منى أحمد عبد الوهاب عرب ،أثر أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء،المجلة الدولية للبحوث الإدارية والإقتصادية،المجلد الأول،العدد الأول،سبتمبر،2124،ص .144
تحسين الإنتاجية وتعزيز تجربة العملاء؛
التقدم والابتكار في نماذج الأعمال؛
دعم الاستراتيجيات القوية وتنافسية المؤسسات وتخفيض التكاليف وزيادة الأرباح؛
توفير طرق اتصال وتعاون جديدة بين المؤسسات وتطوير استراتيجيات نمو الأعمال في المستقبل؛
تعزيز المرونة ومواجهة التحديات والصعوبات بنجاح.
لا يقتصر على التكنولوجيا فقط، بل يشمل تغيير الثقافة التنظيمية وطرق العمل.
يعتمد على تقنيات مثل: الذكاء الاصطناعي(AI) ، تحليل البيانات والبلوك تشين (Blockchain) والتقنيات الناشئة.
4- أهمية التحول الرقمي (Why Digital Transformation Matters)
Netflix )
تتمثل أهمية التحول الرقمي فيما يلي:
أ. تحسين تجربة العملاء (Customer Experience)
استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل سلوك العملاء وتقديم توصيات مخصصة.
تطبيقات المحادثة الآلية (Chatbots) لدعم العملاء على مدار الساعة.
ب. زيادة الكفاءة التشغيلية (Operational Efficiency)
أتمتة العمليات الروتينية مثل الفواتير وإدارة المخزون.
تقليل الأخطاء البشرية وزيادة الإنتاجية.
ج. تعزيز الابتكار (Innovation & New Business Models)
ظهور نماذج أعمال جديدة مثل:الاقتصاد التشاركيAirbnb). (Uber, والخدمات السحابية مثل (Spotifyو.
د. المنافسة في السوق الرقمي (Competitive Advantage)
الشركات التي تتأخر في التحول الرقمي تفقد حصتها السوقية لصالح المنافسين الرقميين.
5- مراحل تطور التحول الرقمي (Evolution of Digital Transformation)
تطور التحول الرقمي عبر الزمن ومر بمراحل عديدة نذكر أهمها حسب الجدول الآتي:
الجدول رقم (2): مراحل تطور التحول الرقمي
خصائص كل مرحلة | الفترة الزمنية | مراحل تطور التحول الرقمي | |
|---|---|---|---|
– تركيز على أتمتة العمليات الورقية – تطوير أنظمة تخطيط موارد المؤسسات مثل أنظمة المحاسبة(ERP). – بداية استخدام البريد الإلكتروني في الأعمال | 1980-1990 | التشغيل الآلي | المرحلة الأولى |
– انتشار التجارة الرقمية – تطوير أنظمة إدارة المحتوى(CMS) – ظهور وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال ظهور مواقع الويب والتسوق عبر الإنترنتeBay). (Amazon, | 2111 -2000 | التجارة الرقمية | المرحلة الثانية |
– تبني الحوسبة السحابية – انتشار الأجهزة الذكية وإنترنت الأشياء(IoT) مثل الهواتف الذكية. – استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات | 2111 -2111 | التحول الشامل | المرحلة الثالثة |
-اعتماد تقنيات التعلم الآلي – التكامل بين العالمين الرقمي والمادي – الميتافيرس، البـلـوك تشيـن، والذكـاء الاصطنـاعي التوليدي )مثل (ChatGPT. | 2020 حتى الآن | التكامل الرقمي | المرحلة الرابعة1 |
المرجع: من اعداد الطالبتين بتصرف
6- مجالات التحول الرقمي الرئيسية
تتمثل مجالات التحول الرقمي فيما يلي:
الجدول رقم (3): مجالات التحول الرقمي الرئيسية
الفوائد | أهم التقنيات | المجال |
|---|---|---|
تحسين الحملات، قياس العائد على الاستثمار | الذكاء الاصطناعي، تحليل البيانات | التسويق |
زيادة الإيرادات، تحسين العلاقات مع العملاء | أنظمة CRM الذكية، المبيعات التنبؤية | المبيعات |
تحسين الرضا، خفض تكاليف الدعم | الدردشة الآلية، التحليلات الصوتية | خدمة العملاء |
رفع الإنتاجية، تحسين الجودة | الروبوتات، إنترنت الأشياء | العمليات |
تحسين التوظيف، تطوير المهارات | أنظمة إدارة المواهب الرقمية | الموارد البشرية |
source McKinsey (2023). “The State of Digital Transformation”. P 12.
1 McKinsey (2023). “The State of Digital Transformation”. P 12.
7- العوامل التي ساهمت في تطور التحول الرقمي:
ساهمت عدة عوامل في تطور التحول الرقمي والمتمثلة في:
أ. التطورات التكنولوجية:
زيادة قوة وقدرات الحواسيب.
تحسين سرعات الاتصال بالإنترنت.
تطور تقنيات تخزين البيانات.
ب. متطلبات السوق:
زيادة توقعات العملاء
ظهور منافسين رقميين جدد
الحاجة إلى كفاءة أعلى في العمليات
ج. التغيرات التنظيمية:
ظهور أدوار جديدة مثل رئيس قسم التحول الرقمي
تغير الهياكل التنظيمية التقليدية
الحاجة إلى مرونة أكبر في العمل.