تكشف نتائج التحول الرقمي في الفنادق كيف غيّرت الأدوات الرقمية الحديثة أساليب التفاعل مع الزبائن في فندق Montana AZ بمستغانم. هل ترغب في معرفة كيف يمكن لهذه التحولات تحسين جودة الخدمات المقدمة وزيادة رضا العملاء؟
المطلب الثالث: تحليل نتائج المقابلة
أسئلة المقابلة:
المحور الأول: أسئلة حول الفندق
س:1 متى تم انشاء الفندق؟
ج:1 تم انشاء الفندق سنة 2115 أين تم وضع حجر الأساس، وهو فندق خمس نجوم.
س:2 كيف يتم تحديد السعر في الفندق؟ ( الذي يتم فيه
ج:2 يتم تحديد السعر في الفندق عن طريق برنامج معلوماتي خاص بالفندق ) تحديد سعر الغرفة واحتساب كل المصاريف.
س:3 ماهي الوثائق التي يقدمها الزبون عند الزبون عند عملية الحجز المباشر؟
ج:3 بمجرد وصول الزبون الى الفندق عليه تقديم بطاقة التعريف الصادرة من جهة حكومية مرفوقة بعقد الزواج، حيث يتم تصوير نسخ منها وحفظها في الأرشيف.
س:4 ماهي الوسائل الترويجية التي يستخدمونها للترويج للفندق؟
ج:4 نستخدم الوسائل التقليدية والرقمية لعملية الترويج.
المحور الثاني: برامج الولاء
س:1 هل هناك أسعار تمييزية للزبائن الأوفياء؟
ج:1 أكيد،يوجد أسعار خاصة بزبائننا الأوفياء، فبمجرد قيام الزبون بعملية الحجز يقوم النظام المعلوماتي للفندق winner القيام بعملية تحديد السعر ويمكن تقديم خدمات إضافية. فمثلا قامت مؤسسة تتعامل بشكل مستمر مع الفندق بحجز خلال شهر جوان علما أن سعر الغرفة محدد بـ25.111 دج. وبصفتها زبون دائم تم حسابها بـ 16.111دج.
س:2 هل يقوم الفندق بمنح بطاقة الولاء للزبائن الأوفياء؟
ج:2 تقوم سلسلة AZ حاليا بالعمل على وضع برنامج ولاء مختلف عن الفنادق الأخرى، والمتمثل في استحداث برنامج خاص بالزبائن الأوفياء. والذي سيتم ربطه مباشرة مع البرنامج المعلوماتي الخاص بالفندق.فبمجرد قيام الزبون بعملية الحجز تتم عملية الخصم وتحديد السعر مباشرة،علما أن هذا البرنامج سيتم حجزكل المعلومات الخاصة بالعميل والاحتفاظ بها لتسهيل العملية.
وكإجراء تجريبي سيتم تطبيق هذا النظام في فنذق AZ بزرالدة المتواجد بالجزائر العاصمة. على أن يتم تعميمه على باقي السلسلة.
س3 :هل يقوم الفندق بتخصيص برامج خاصة بزبائنه كالاحتفال بأعياد الميلاد مثلا؟
ج:3 أكيد،يولي الفندق عناية خاصة بزبائنه من أجل توطيد العلاقة معهم، ففي السنة الماضية لم يقم أحد الزبائن الأوفياء بعملية الحجز، وعند الاتصال به اتضح أن ابنته تجتاز امتحان شهادة البكالوريا ولا يستطيع القدوم حتى تظهر النتائج. وبعد نجاح ابنته جاء الى الفندق وعند وصوله كانت إدارة الفندق قد نظمت حفل على شرف نجاح ابنته في شهادة البكالوريا.
س:4 هل يستخدم الفندق تقنيات الذكاء الإصطناعي في تحليل سلوك الزبون والتنبؤ به مستقبلا؟
ج:4 لا يستخدم الفندق تقنيات الذكاء الإصطناعي في تحليل سلوك الزبون.
س:5 ما هي أبرز التحديات التي تواجه إدارة الفندق في ظل التحول الرقمي؟
ج:5 تتمثل أبرز هذه التحديات في التعامل مع الكم الهائل نت البيانات الشخصية والمالية للنزلاء والتي تتطلب أنظمة أمان قوية،تستلزم تدريب تطوير مهارات الموظفين للتعامل معها.ضف إلى ذلك عدم قدرة بعض العملاء على استخدام أدوات التحول الرقمي.
خلاصة الفصل:
تم في هذا الفصل دراسة حالة لموظفي وعمال فندق Montana AZ وقد تم تحليل نتائج الاستبيان والمتعلقة باختيار عينة عشوائية تقدر بـعشرون (21) شخص. ومن خلال تطبيق الدراسة على موظفي وعمال الفندق حاولنا معرفة مدى استجابة الفندق لتبني العمليات الرقمية في مزيجه التسويقي تماشيا مع التحول الرقمي الذي أصبح حتميا أفرزته التطورات التكنولوجية الحديثة خاصة في ظل تغير سلوك الزبون. الذي أصبح شريكا للمؤسسة يساهم في عملية الإنتاج والتسويق. وبناء على نتائج المقابلة اتضح أن إدارة الفندق توليى أهمية خاصة لزبائنها الأوفياء من خلال تحديد أسعار مميزة وتقديم خدمات إضافية. وهي تسعى لاستحداث برنامج ولاء خاص بزبائنها وهو قيد التنفيذ.
خاتمة عامة
تعد إدارة العلاقات مع الزبائن CRM) – Management Relationship (Customer أحد الركائز الأساسية في نجاح القطاع الفندقي، حيث تساهم في تحسين تجربة الضيوف، وزيادة الولاء، وتعزيز الإيرادات. ومع التطور التكنولوجي، تحولت أنظمة الـ CRM من أدوات تقليدية إلى منصات ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي (AI) وتحليل البيانات الضخمةData) (Big ، مما يجعلها جزءًا أساسيًا من التحول الرقمي في الفنادق.
وتستخدم إدارة العلاقات مع الزبائن التكنولوجيا لتوفير خدمة سريعة وفعالة للعملاء، من خلال تطوير العلاقة باستخدام المعلومات المجمعة من قواعد بيانات العملاء. تهدف إلى جذب عملاء جدد للمؤسسة والحفاظ على العملاء الحاليين وتنمية العلاقة باستخدام العملاء الحاليين.
بالإضافة إلى ذلك تسهل إدارة العلاقة مع العملاء فهما أعمق لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ودوافعهم.
ولقد أدى التطور السريع في تكنولوجيا المعلومات ووسائل الاتصال إلى اتساع حجم المنافسة وباتت مهمة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ورفع تكلفة تحولهم إلى منظمات أخرى في مقدمة اهتماماتها. حيث أثبتت الدراسات أن تكلفة الحصول على عملاء جدد تفوق تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، كما أن العلاقات الوطيدة وطويلة الأمد مع العميل تمثل واحدة من أهم موجودات المنظمة في ظل التحولات الجذرية في الآليات المتاحة لإدارة هذه العلاقات. والتي تسعى في مضمونها لبناء الثقة وتحقيق الالتزام تجاه العملاء وزيادة رضائهم بصورة جيدة تحقق جودة العلاقة.
وتشير الإدارة الرقمية Management) (Digital إلى استخدام التقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي (AI)، البيانات الضخمةData) (Big ، والحوسبة السحابية Computing) (Cloud لتحسين العمليات واتخاذ القرارات. أما إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM) فهي استراتيجية تعتمد على فهم العملاء وبناء علاقات مستدامة معهم.حيث أصبحت الإدارة الرقمية عاملًا حاسماً في تطوير CRM، لما توفره من الأدوات والتقنيات التي تجعل إدارة العملاء أكثر كفاءة، تخصيصاً، وقابلية للقياس.
وفي ظل التطورات التكنولوجية المتسارعة والعولمة المتزايدة، أصبح التحول الرقمي عاملًا حاسماً في نجاح المؤسسات الفندقية. ومن بين أهم المجالات التي تأثرت بهذا التحول هو إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM)، حيث أدت التقنيات الرقمية إلى تغيير جذري في كيفية تفاعل الفنادق مع عملائها، مما ساهم في تحسين تجربة الزبون وزيادة الولاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
نتائج الدراسة:
بعد أن قمنا بإخضاع الاستبيان للتحليل الإحصائي توصلنا إلى النتائج التالية:
- يتبين أن التحول الرقمي أصبح أداة لا غنى عنها في تحسين إدارة العلاقات مع الزبائن، خاصة في قطاع الفندقة الذي يعتمد بشكل كبير على رضا الزبون وتجربته.
- أظهرت النتائج أن إدخال التقنيات الرقمية ساهم بشكل فعّال في تطوير جودة الخدمات وتعزيز ولاء الزبائن، بالرغم من بعض التحديات المرتبطة بالبنية التحتية والموارد البشرية. ومن هنا، تبرز أهمية اعتماد استراتيجيات رقمية متكاملة تهدف إلى تحسين تجربة الزبون وضمان استمرارية العلاقة الإيجابية بين الفندق وزبائنه.
- ضرورة تبسيط استعمال الأدوات الرقمية في التعامل مع الزبائن مراعاة لتعذر البعض منهم في التعامل بها.
- استحداث برنامج خاص بالزبائن الأوفياء والذي سيتم ربطه مباشرة مع البرنامج المعلوماتي الخاص بالفندق.
- تتمثل أبرز هذه التحديات التي تواجه إدارة الفندق في التعامل مع الكم الهائل من البيانات الشخصية والمالية للنزلاء والتي تتطلب أنظمة أمان قوية، تستلزم تدريب تطوير مهارات الموظفين للتعامل معها. ضف إلى ذلك عدم قدرة بعض العملاء على استخدام أدوات التحول الرقمي.
الاقتراحات والتوصيات:
- ضرورة الاستثمار المستمر في تطوير البنية التحتية الرقمية للفندق.
- تكوين وتدريب الموظفين على استخدام الأنظمة الرقمية بكفاءة.
- اعتماد سياسة واضحة لإدارة البيانات الرقمية الخاصة بالزبائن مع مراعاة الخصوصية.
- تنويع قنوات الاتصال الرقمية )موقع إلكتروني حديث، تطبيق جوال، دردشة مباشرة.(…
- إجراء تقييم دوري لمدى رضا الزبائن عن الخدمات الرقمية لتحديد نقاط التحسين.