تهدف هذه الدراسة إلى تبيين أثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن، من خلال دراسة حالة لفندق Montana AZ بولاية مستغانم. حيث تم تسليط الضوء على كيفية تغيير الأدوات الرقمية الحديثة لأساليب التفاعل مع الزبائن وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
قسم العلوم التجارية
مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماستر مهني
الشعبة: العلوم التجارية التخصص: تسويق فندقي وسياحي

أثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن
دراسة حالة لفندق MONTANA AZ بمستغانم
مقدمة من طرف الطالبتين: قنونة لندة
حنيفة إيمان
تحت إشراف الأستاذ د/ بشني يوسف
لجنة المناقشة

شكر وعرفان
الحمد لله رب العالمين الذي بنعمته تتم الصالحات، والصلاة والسلام على سيدنا محمد خاتم النبيين وإمام المرسلين، وعلى آله وصحبه أجمعين
أما بعد،
“مَنْ لَمْ يَشْكُرِ الن.اَّسَ لَمْ يَشْكُرِ اللَّهَ” بهذه الكلمات النبوية الكريمة أبدأ شكري وعرف.اني لكل من ساهم في إتمام هذا العمل.
فنتوجه بالامتنان أولًا إلى الله عز وجل الذي من.ˇا عليˇنا باتمام هذه المذكرة ثم إلى
 أستاذنا المشرف الدكتور بشني يوسف الذي لم يبخل بتوجيهاته الثمينة وصبره الكريم على متابعة هذا العمل، حيث كانت ملاحظاته ومقترحاته دليلًا أساسياً في إثراء المحتوى وضمان جودته. فكان خير معين في رحلة البحث.
 كما نتوج…..ه ب…..خال….ص الامتن…..ان والعرف….ان إل…..ى أساتذتن……ا الك……رام بدعمهم العلم……ي و توجيهاته.م القيم…..ة و ت….شجيع..هم المستم…..ر ونخص بالذكر الأستاذ الدكتور بن زيدان الحاج والأستاذ عباسة الشارف.
 وكذلك السيد بوخروبة أبو بكر الصديق مدير الموارد البشرية بفندق AZالذي كان له الفضل في انجاز الجانب التطبيقي للمذكرة.
 زملائنا وأصدق.ائنا، الذين أسهموا بدعمهم الفكري والنفسي، فكانوا عوناً في تجاوز التحديات.
 عائلتنا الغالية، صاحبة الفضل الأكبر بعد الله، ف.لولا تشجيعهم ودعواتهم ما وصلت إلى هذه الخطوة.
 وأخيراً نحمد الله تعالى الذي م ˇن علينا بإتمام هذا العمل، ونسأله أن يجعل هذا الجهد خالصاً لوجهه الكريم، وأن يوفقنا جميعاً لما يحب ويرضى.
إهداء
إلى من سهرت عيونهم ودعواتهم تنير طريقنا إلى من ضحوا من أجلنا بكل غالٍ ونفيس
إلى والديَّنا الكريمين
اللذان كانا خير سندٍ وعون، ف.لهما مني كل الحب والوف.اء، وإليهما نهدي ثمرة هذا الجهد عسى أن نكونا كما تمنˇيا
إلى أستاذنا ومشرفنا الدكتور بشني يوسف
الذي لم يبخل علينا بعلمه وتوجيهه، فكان نبراساً يضيء دربنا، فجزاه الله خير الجزاء
إلى زملائنا وأحبائنا
الذين وقفوا بجوارنا في رحلة البحث، يشاطروننا التحديات ويساندوننا بالإلهام، فكانوا عوناً لا يُنسى
إلى كل باحثٍ عن المعرفة
نهدي هذا العمل المتواضع راجينأن يكون لبنةً في بناء العلم، وخطوةً نحو التميز والنجاح
“وما توفيقنا إلا بالله، عليه توكلنا وإليه ننيب”
قائمة المحتويات:
الصفحةعنوان المحتوياتكلمة شكرإهداءVIقائمة الأشكالVIIقائمة الجداولVقائمة المحتوياتأالمقدمة20تمهيد للفصل الأولالفصل الأول: الإطار المفاهيمي لإدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية والتحول الرقمي20المبحث الأول: ماهية إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM)20المطلب الأول: نشأة وتطور ومفهوم إدارة العلاقات مع الزبائن20/1-1 نشأة وتطور مفهوم إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM)22/2-1 تعريف إدارة العلاقات مع الزبائن (CRM)26المطلب الثاني: وضع إدارة العلاقات مع الزبائن ) (CRM قيد التنفيذ26IDIC طريقة -108-2 مفاهيم عامة حول تسيير العلاقات مع الزبائن08/1-2 تسيير العلاقات مع الزبائن كعملية08/2-2 تسيير العلاقات مع الزبائن كاستراتيجية08/3-2 تسيير العلاقات مع الزبائن كفلسفة08/4-2 تسيير العلاقات مع الزبائن كقدرة09/5-2 تسيير العلاقات مع الزبائن كتكنولوجيا09(Vilfredo Pareto) باريتو قانون -310المطلب الثالث: تحديات إدارة العلاقات مع الزبائن في ظل التحول الرقمي10/1-3 التحديات الداخلية10/1-1-3 التحديات التنظيمية11/2-1-3 التحديات المالية11/3-1-3 تحديات تخص ثقافة المؤسسة12/4-1-3 معارضة التغيير12/5-1-3 عدم توافق البرمجيات مع متطلبات المؤسسة12/6-1-3 التركيز على التكنولوجيا
13/2-3 التحديات الخارجية13/1-2-3 ثقافة الزبائن13/2-2-3 تحديات تخص المؤسسة13/3-2-3 تحديات تشريعية وقانونية14/4-2-3 ثقافة المجتمع15المبحث الثاني: التحول الرقمي15المطلب الأول: ماهية التحول الرقمي15-1نشأة وتطور الرقمنة17-2تعريف الرقمنة17-3تعريف التحول الرقمي18-4أهمية التحول الرقمي18-5مراحل تطور التحول الرقمي20-6مجالات التحول الرقمي في المؤسسة20-7العوامل التي ساهمت في تطور التحول الرقمي21المطلب الثاني: متطلبات التحول الرقمي في المؤسسات وتأثيره على وظائفها21-1متطلبات التحول الرقمي في المؤسسات21/1-1الاستراتيجية الرقمية والقيادة21/2-1 البنية التحتية التكنولوجية21/3-1 المهارات الرقمية والموارد البشرية21/4-1 إدارة التغيير التنظيمي22/5-1 تجربة العملاء والتركيز على البيانات22/6-1 الشراكات والتعاون مع الشركات الناشئة22-2تأثير التحول الرقمي على وظائف المؤسسة23/1-2 التسويق والمبيعات23/2-2 خدمة العملاء23/3-2 الموارد البشرية23/4-2 العمليات والإنتاج23/5-2 المالية والمحاسبة24/6-2 تكنولوجيا المعلومات24المطلب الثالث: الأهمية الاستراتيجية للتحول الرقمي وتحدياته في مجال خدمة دعم العملاء24-1الأهمية الاستراتيجية للتحول الرقمي
24/1-1 تعزيز الكفاءة التشغيلية24/2-1 تحسين تجربة العملاء24/3-1 تعزيز الابتكار والقدرة التنافسية25/4-1 تحسين اتخاذ القرارات25-2تحديات التحول الرقمي في مجال خدمة دعم العملاء02/1-2 التوفيق بين الاستراتيجية والثقافة25/2-2 إدارة البيانات والخصوصية26/3-2 تقديم تجارب عملاء سلسة ومتناسقة26/4-2 الموازنة بين التفاعلات البشرية والرقمية26/5-2 التكيف مع توقعات العملاء المتغيرة26/6-2 قياس النتائج وتحسينها28المبحث الثالث: إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية28المطلب الأول: مفهوم إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية28/1-1 تعريف إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية30/2-1 أبعاد إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية31/3-1 أساسيات إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية31/4-1 أساليب الاتصال بإدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية34المطلب الثاني : عناصر إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية وطرق تنفيذها والفرق بينها وبينإدارة العلاقات مع الزبائن التقليديةM CR34/1-2 عناصر إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية35/2-2 طرق تنفيذ إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية37/3-2 الفرق بين إدارة العلاقات مع الزبائن الرقميةCRM D و إدارة العلاقات مع الزبائن CRM39المطلب الثالث: الإدارة الرقمية لإدارة العلاقات مع الزبائن39/1-3 ماهية الإدارة الرقمية لإدارة العلاقات مع الزبائن39/2-3 مكونات إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية39/3-3 أفضل ممارسات تطبيق إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية40/4-3 أهمية إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية40/5-3 التحديات والحلول التي تواجه إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية40/6-3 مؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية41/7-3 خريطة رحلة العميل ومخطط الخدمة وتجربته42خلاصة الفصل الأول
24الفصل الثاني: دراسة حالة في فندق Montana AZ بمستغانم24تمهيد24المبحث الأول: التعريف بالفندق محل الدراسة24المطلب الأول: تعريف فندق Montana AZ بمستغانم24المطلب الثاني: عرض الهيكل التنظيمي للفندق و تقديم عام حول مهام كل فرد في الهيكلالتنظيمي24/1-2 عرض الهيكل التنظيمي للفندق21/2-2 تقديم عام حول مهام كل فرد في الهيكل التنظيمي20المطلب الثالث: نظام المعلومات والإدارة وطرق الاتصال بالفندق20/1-3 نظام المعلومات والإدارة20/2-3 طرق الاتصال بالفندق22المبحث الثاني: المزيج التسويقي الرقمي للفندق22المطلب الأول: الخدمة والتسعير22-1الخدمة22-2التسعير26المطلب الثاني: التوزيع والترويج26-3التوزيع24-4الترويج24المطلب الثالث: الأشخاص والتفاعل الرقمي، العمليات الرقمية والدليل المادي الرقمي24-5الأشخاص والتفاعل الرقمي24-6العمليات الرقمية24-7الدليل المادي الرقمي61المبحث الثالث: منهجية وأدوات الدراسة ونتائجها61المطلب الأول: منهج الدراسة61-1أسلوب الدراسة63/1-1 مصادر المعلومات63/2-1 متغيرات الدراسة64-2تحديد مجتمع وعينة الدراسة64-3عرض وتحليل البيانات64-1دراسة خصائص العينة64/1-1 وصف خصائص عينة الدراسة
67/2-1 قياس ثبات الاستبيان68/3-1 ثبات أداة الدراسة وصدقها68-4حساب قيم المتوسطات الخاصة بمقياس ليكرت الخماس ي69المطلب الثاني: عرض وتحليل الاستبيان72المطلب الثالث: تحليل نتائج المقابلة74خلاصة الفصل76خاتمة عامة79قائمة المراجع والمصادر84الملاحق
قائمة الأشكال
الصفحةعنوان الشكلرقمالشكل26التقسيم الجديد للزبائن2124الشرائح الزبونية2012مبدأ باريتو وزبائن المؤسسة2002عناصر إدارة علاقات الزبائن الرقمية2206طرق تنفيذ إدارة العلاقات مع الزبائن الرقمية2240التحديات والحلول التي تواجه إدارة العلاقات مع الزبائن الرقميةDigital CRM2662توزيع أفراد العينة حسب الجنس0762توزيع أفراد العينة حسب الفئة العمرية0866توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي0964توزيع أفراد العينة حسب المستوى الوظيفي10
قائمة الجداول
الصفحةعنوان الجدولرقم الجدول12مراحل نشأة وتطور الرقمنة0114مراحل تطور التحول الرقمي0202مجالات التحول الرقمي الرئيسية03الاختلافات بين إدارة العلاقات مع الزبائن التقليدية CRM والرقمية CRM D0420الجوانب المختلفة بين خريطة رحلة العميل ومخطط الخدمة وتجربة العميل0522آليات التأثير المتبادل0622المؤشرات الرئيسية للنجاح0762توضيح خصائص العينة0864حساب معامل ألفا كرونباخ0964درجة قياس ليكرت الخماس ي1042نتائج تفريغ استمارات الاستبيان في برنامج SPSS1140نتائج حساب معامل الارتباط12الجدول رقم:(13) اختبار الفرضية الأولى عند مستوى الدلالة0.05 = α10الجدول رقم:(13) اختبار الفرضية الأولى عند مستوى الدلالة0.05 = α12
المصادر والمراجع
قائمة المصادر والمراجع:
المراجع باللغة العربية: الكتب:
-بشني يوسف، بشني عبد القادر، بسدات كريمة، تسيير العلاقات مع الزبائن، مدخل متكامل، دار المجدد
للطباعة والنشر، الجزائر،.2121
المجلات العلمية:
– رايس عبد الرحمان،تأثير الرقمة على جودة الخدمات الفندقية،دراسة حالة عينة من الفنادق المصنفة
لولايات الشرق،الأفاق للدراسات الاقتصادية،جامعة تبسة،العدد الأول،المجلد 1 ،.2123
– طدة حوة فاطيمة،إدارة العلاقة الإلكترونية مع الزبائن،المجلة الجزائرية للدراسات الإنسانية،المجلد 11،العدد 12،جامعة أحمد بن بلة وهران 1،ديسمبر .2114
– محمد خالد أحمد محمد علي خضراوي، محمد حسين صالح عبد الغفور برس ي،منى أحمد عبد الوهاب عرب ،أثر أبعاد التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع العملاء،المجلة الدولية للبحوث الإدارية والإقتصادية،المجلد الأول،العدد الأول،سبتمبر،.2124
الملتقيات العلمية:
– كربالي بغداد ،” الانترنيت وتسيير علاقة الزبون ، دراسة ميدانية بالمؤسسة الجزائرية”، الملتقى الدولي حول
اقتصاد المعرفة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة بسكرة، نوفمبر .2115
– فاطمة مانع و أ . نعيمة بارك،” إدارة علاقة الزبون ودورها في الحفاظ على الجودة والتميز لمؤسسات الأعمال-الممارسة للتسويق الالكتروني”، جامعة شلف، الجزائر.
المواقع الإلكترونية:
-https://porsline.com/blog/ar/%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%AD%D9%88%D9%84-
%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%82%D9%85%D9%8A-%D9%81%D9%8A-
%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A9-%D8%AF%D8%B9%D9%85-
.تاريخ الاطلاع : .2125/13/13 ساعة الاطلاع: %D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1/
22:14
https://www.google.com/search?q=%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%AD%D8%AF%D9%8A%D8%A7%D8% AA+%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%AD%D9%84%D9%88%D9%84+%D8%A7%D9%84%D8%AA%D9%8 A+%D8%AA%D9%88%D8%A7%D8%AC%D9%87+%D8%A5%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A9+%D8%A 7%D9%84%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%82%D8%A7%D8%AA+%D9%85%D8%B9+%D8%A7%D9%84
%D8%B2%D8%A8%D8%A7%D8%A6%D9%86+%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%82%D9%85%D9%8A%D 8%A9&oq=%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%AD%D8%AF%D9%8A%D8%A7%D8%AA+%D9%88%D8%A7
%D9%84%D8%AD%D9%84%D9%88%D9%84+%D8%A7%D9%84%D8%AA%D9%8A+%D8%AA%D9%88% D8%A7%D8%AC%D9%87+%D8%A5%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A9+%D8%A7%D9%84%D8%B9%D 9%84%D8%A7%D9%82%D8%A7%D8%AA+%D9%85%D8%B9+%D8%A7%D9%84%D8%B2%D8%A8%D8
%A7%D8%A6%D9%86+%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%82%D9%85%D9%8A%D8%A9&gs_lcrp=EgZjaHJ
vbWUyBggAEEUYOdIBCTQxMTg3ajBqN6gCCLACAfEF3h4_jSBaf30&sourceid=chrome&ie=UTF-8 تاريخ.
الإطلاع.215/16/21:الساعة.11:47:
المراجع باللغة الأجنبية:
-Verhoef P., Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, Journal of Marketing, Vol. 67, 2003.
-Stanley Brown, C.R.M : Customer relationship management, edition village mondial, 2006.
• Burns, A. (2019). Digital CRM: Strategies for the Modern Business. Wiley.
-Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2014). The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. W. W. Norton & Company.
• Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation”. California Management Review, 50(3).
• Cappelli (2019), HR Technology and Digital Transformation, Harvard Business Review.
-Cristiane Drebes, PERDON, Amarolinda Zanela. SACCOL, What lies behind the concept of customer relationship management ? Discussing the essence of CRM through a phenomenological approach, Brazilian Administration Review, Vol No 1, 2009.
– Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital Marketing (8th ed.). Pearson
• Claude demeure : Marketing , Sirey Edition , Paris .
• Davenport (2018), The AI Advantage, MIT Press.
-E.W.T NAGI, Customer relationship management research (1992-2002) An academic literateure review and classification, journal of Marketing Intelligence et Planning, Vol 23, No 6, 2005.
• Gartner. (2020). IT Glossary: Digitalization. Retrieved from gartner official website-
• Gartner. (2020). Glossary of Digital Marketing Terms. [Online].
–Janice REYNOLDS, A Practical guide to CRM, , CNP Books, New York, USA, 2002.
• Kotter, J. P. (2014). Accelerate: Building Strategic Agility for a Faster-Moving World. Harvard Business Review Press.
— Kotler & Keller (2016), “Marketing Management”, 15th Edition.
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.).
-Kumar & Reinartz (2018), Customer Relationship Management.
-Kane, G.C. (2021). The Technology Fallacy. MIT Press .
• Kotler et al. (2021), Marketing 5.0.
• Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson.
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey”. Journal of Marketing, 80(6).
– Lemon & Verhoef (2016), Journal of Marketing .
• McAfee & Brynjolfsson (2017), Machine, Platform, Crowd..
• McKinsey (2022). “The State of Digital Transformation” .
• McKinsey (2023). “The State of Digital Transformation”.
-Pierre GUÉPET, Livre blanc de la gestion de la relation client, Editions des Dirigeants Commerciaux de France, France, Première édition, Avril 2013.
• Porter & Heppelmann (2015), Harvard Business Review, “How Smart, Connected Products Are Transforming Competition” .
• Payne, A., & Frow, P. (2017). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press.
• Payne & Frow (2017). “Strategic Customer Management”. Cambridge University Press.
-Roger Joseph. BARAN et autres, Principles of Customer Relationship Management, Thomson south western, USA, 2008.
• Ray, S. (2018). Digital Customer Engagement. Springer.
– Rust & Huang (2021), The Feeling Economy.
• Xavier, L. (2017). Digital Customer Relationship Management.
• Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). This is Service Design Thinking. BIS Publishers.-
• Salesforce (2023) ،”State of Service Report” .
Université des Sciences et de la technologie, Houari Boumediene, Laboratoire de recherche en Intelligence Artificielle (LRIA), département d’informatique, Faculté d’Electronique et d’informatique, Bab Ezzouar, Alger, mars 2007.
– Zeithaml et al. (2018), Services Marketing, 7th Ed.
– Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
الملاحق
الملحق الأول:
الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية
People’s Democratic republic of Algeria
Ministry of Higher Education And Scientific
University Abdelhamid ibn Badis
وزارة التعليم العالي والبحث العلمي
[15_img_1]Research
جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم
Mostaganem
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
يمثل هذا الاستبيان أحد الجوانب الهامة في البحث، ويهدف إلى دراسة مدى تأثير التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن في فندق MONTANA AZ .وعليه نرجو منكم التكرم للإجابة عن الأسئلة التالية بوضع علامة (x) في الخانة المناسبة. علماً بأن إجاباتكم ستساهم في الرفع من المستوى العلمي للبحث وستعامل بسرية تامة وتستخدم لأغراض البحث العلمي فقط.
المحـور الأول: المعلومات العامة
-1الجنس : ذكر أنثى
-0الفئة العمرية:
–35) 45 سنة( )أكثر من 45 سنة(
34-25) سنة(
)أقل من 25 سنة(
-0المؤهل العلمي:
أخرى
دراسات عليا
جامعي
ثانوي
-4الوظيـــــفـــــة:
رئيس قسم
مدير الموارد البشرية
مدير تسويق
موظف استقبال
أخرى )يرجى التحديد:( ………………………………
المحور الثاني: تبني التحول الرقمي في إدارة علاقات العملاء
يرجى تحديد مدى موافقتك على العبارات التالية حسب المقياس التالي:
(1)لا أوافق بشدة – (0) لا أوافق – (0) محايد – (2) أوافق – (2) أوافق بشدة
54321العبارةيستخدم الفندق نظام )CRMإدارة العلاقات مع الزبائن( لتتبع تفضيلاتواحتياجات الزبائن.1الجزء الأوليستخدم الفندق المنصات الرقمية للتواصل مع الزبائن ومعالجةالشكاوىوالاقتراحات من الزبائن لبناء علاقة مستمرة معهم.2تستخدم إدارة الفندق أدوات رقمية )البريد الإلكتروني تطبيقات الهاتف( للتواصلمع الزبائن.3الجزء الثانييتم تحليل بيانات العملاء رقميا لتحسين الخدمات.4تتيح إدارة الفندق حجوزات وخدمات عبر الأنترنت.5يتم ارسال العروض الترويجية والمعلومات الجديدة للعملاء عبر وسائل رقمية.6يتم تدريب الموظفين على استخدام الأدوات الرقمية للتفاعل مع العملاء وتعزيزثقافة رقمية داخل بيئة العمل تركز على العميل.7ساهم التحول الرقمي في زيادة رضا العملاء.8تحديث موقع الفندق ليكون تفاعليًا وسهل الاستخدام، مع نظام حجز ذكي وآمن.9تتبع دورة حياة العميل لتقديم العناية في كل مرحلة )ما قبل الحجز – أثناءالإقامة – ما بعد المغادرة.(11جمع تقييمات الزبائن من المنصات الرقمية (Booking, وتحليلها باستخدام أدواتتحليل البيانات واستخدام النتائج لتحسين جودة الخدمات وتخصيص العروض.11
الملحق الثاني: دليل المقابلة
المكان: فندق أزاد مونتانا موقع خروبة مستغانم
يوم الأحد الساعة العاشرة والنصف صباحا
التاريخ2125/15/11:
يوم الأحد الساعة العاشرة و45 د.
2125/15/25
يوم الثلاثاء الساعة الحادية عشر صباحا
2125/16/11
أسئلة المقابلة:
المحور الأول: أسئلة حول الفندق
س:1 متى تم انشاء الفندق؟
س:2 كيف يتم تحديد السعر في الفندق؟
س:3 ماهي الوثائق التي يقدمها الزبون عند الزبون عند عملية الحجز المباشر؟
س:4 ماهي الوسائل الترويجية التي يستخدمونها للترويج للفندق؟
المحور الثاني: برامج الولاء
س:1 هل هناك أسعار تمييزية للزبائن الأوفياء؟
س:2 هل يقوم الفندق بمنح بطاقة الولاء للزبائن الأوفياء؟
س3 : هل يقوم الفندق بتخصيص برامج خاصة بزبائنه كالاحتفال بأعياد الميلاد مثلا؟
س:4هل يستخدم الفندق تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك الزبون والتنبؤ به مستقبلا؟ ج:4لا يستخدم الفندق تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك الزبون.
س:5ما هي أبرز التحديات التي تواجه إدارة الفندق في ظل التحول الرقمي؟
الملحق رقم :(0)نتائج اختبار وثبات واتساق الاستبيان
3).ع2,ع1,ع=MEAN(الأول_الجزء COMPUTE
EXECUTE.
RELIABILITY
11ع 10ع 9ع 8ع 7ع 6ع 5ع 4ع الثاني_الجزء 3ع 2ع 1ع الأول_الجزء/VARIABLES=
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Récapitulatif de traitement des observationsN%ObservationsValide20100,0Excluea0,0Total20100,0a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la procédure.
Statistiques de fiabilitéAlpha de CronbachNombre d’éléments,85813
الملحق رقم :(2)نتائج حساب المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية
RELIABILITY
3ع 2ع 1ع الأول_الجزء/VARIABLES=
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Récapitulatif de traitement des observationsN%ObservationsValide20100,0Excluea0,0Total20100,0a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la procédure.
Statistiques de fiabilitéAlpha de CronbachNombre d’éléments,9424
RELIABILITY
11ع 10ع 9ع 8ع 7ع 6ع 5ع 4ع الثاني_الجزء/VARIABLES=
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Récapitulatif de traitement des observationsN%ObservationsValide20100,0Excluea0,0Total20100,0a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la procédure.
Statistiques de fiabilitéAlpha de CronbachNombre d’éléments,7359
VARIABLES= FREQUENCIESالجزء_الأول ع 1ع 2الجزء_الثاني ع 3ع 4ع 5ع 6ع 7ع 8ع 9ع 10ع11
/STATISTICS=STDDEV MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
إدارة العلاقات مع الزبائنFréquencePourcentageManquantSystème20100,0
يستخدم الفندق نظام (CRM)إدارة العلاقات مع الزبائن لتتبع تفضيلات واحتياجات الزبائن.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideمحايد210,010,010,0أوافق315,015,025,0أوافق بشدة1575,075,0100,0Total20100,0100,0
يستخدم الفندق المنصات الرقمية للتواصل مع الزبائن ومعالجة الشكاوى والاقتراحات من الزبائن لبناء علاقة مستمرة معهم.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد525,025,030,0أوافق525,025,055,0أوافق بشدة945,045,0100,0Total20100,0100,0
يتم تتبع دورة حياة العميل لتقديم العناية في كل مرحلة( ما قبل الحجز – أثناء الإقامة – ما بعد المغادرةFréquencePourcentagePourcentagevalidePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد15,05,010,0أوافق525,025,035,0أوافقبشدة1365,065,0100,0Total20100,0100,0
التحول الرقمي
FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValide3,00315,015,015,03,501155,055,070,04,50315,015,085,05,00315,015,0100,0Total20100,0100,0
تستخدم إدارة الفندق أدوات رقمية( البريد الإلكتروني تطبيقات الهاتف )للتواصل مع الزبائن.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد15,05,010,0أوافق525,025,035,0أوافق بشدة1365,065,0100,0Total20100,0100,0
يتم تحليل بيانات العملاء رقميا لتحسين الخدمات.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد315,015,020,0أوافق840,040,060,0أوافق بشدة840,040,0100,0Total20100,0100,0تتيح إدارة الفندق حجوزات وخدمات عبر الأنترنت.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideمحايد210,010,010,0أوافق1050,050,060,0أوافق بشدة840,040,0100,0Total20100,0100,0
يتم ارسال العروض الترويجية والمعلومات الجديدة للعملاء عبر وسائل رقمية.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق315,015,015,0محايد210,010,025,0أوافق945,045,070,0أوافق بشدة630,030,0100,0Total20100,0100,0
يتم تدريب الموظفين على استخدام الأدوات الرقمية للتفاعل مع العملاء وتعزيز ثقافة رقمية داخل بيئةالعمل تركز على العميل.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق210,010,010,0محايد735,035,045,0أوافق420,020,065,0أوافق بشدة735,035,0100,0Total20100,0100,0
ساهم التحول الرقمي في زيادة رضا العملاء.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد420,020,025,0أوافق1050,050,075,0أوافق بشدة525,025,0100,0Total20100,0100,0
تحديث موقع الفندق ليكون تفاعليًا وسهل الاستخدام، مع نظام حجز ذكي وآمن.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق بشدة15,05,05,0لا أوافق315,015,020,0محايد315,015,035,0أوافق840,040,075,0أوافق بشدة525,025,0100,0Total20100,0100,0
جمع تقييمات الزبائن من المنصات الرقمية (Booking,…) وتحليلها باستخدام أدوات تحليل البياناتواستخدام النتائج لتحسين جودة الخدمات وتخصيص العروض.FréquencePourcentagePourcentage validePourcentage cumuléValideلا أوافق15,05,05,0محايد15,05,010,0أوافق1365,065,075,0أوافق بشدة525,025,0100,0Total20100,0100,0
11ع 10ع 9ع 8ع 7ع 6ع 5ع 4ع الثاني_الجزء 3ع 2ع 1ع الأول_الجزءVARIABLES= FREQUENCIES
/STATISTICS=STDDEV MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
Statistiquesإدارة العلاقات مع الزبائنيستخدم الفندقCRM نظام(إدارة العلاقات مع الزبائن )لتتبع تفضيلات واحتياجاتالزبائن.يستخدم الفندق المنصات الرقمية للتواصلمع الزبائن ومعالجة الشكاوىوالاقتراح ات من الزبائن لبناء علاقة مستمرةمعهم.يتم تتبع دورة حياةالعميل لتقديم العناية في كل مرحلة (ما قبل الحجز –أثناء الإقامةما–بعد المغادرة).التحول الرقميتستخدم إدارةالفندق أدوات رقمية (البريدالإلكتروني تطبيقات الهاتف ) للتواصل مع الزبائن.يتم تحليل بيانات العملاء رقميا لتحسين الخدمات.تتيح إدارة الفندق حجوزات وخدماتعبر الأنترنت.يتم ارسال العروض الترويجية والمعلوماتالجديدة للعملاء عبر وسائل رقمية.يتم تدريب الموظفين علىاستخدام الأدوات الرقميةللتفاعل مع العملاء وتعزيزثقافة رقمية داخل بيئةالعمل تركز على العميل.ساهم التحول الرقمي في زيادة رضاالعملاء.تحديث موقع الفندق ليكون تفاعليًا وسهل الاستخدام، مع نظامحجز ذكي وآمن.جمع تقييمات الزبائن منالمنصات الرقمية(Booking,…)وتحليلها باستخدام أدوات تحليل البياناتواستخدام النتائج لتحسين جودة الخدماتوتخصيص العروض.NValide0202020202020202020202020Manquant20000000000000Moyenne4,654,104,503,80004,154,303,903,803,953,653,504,10Ecart type,671,968,827,67668,875,6571,0211,056,8261,1821,277,718
الملحق رقم :(5)نتائج اختبار العلاقة بين الفقرات
CORRELATIONS
11ع 10ع 9ع 8ع 7ع 6ع 5ع 4ع الثاني_الجزء 3ع 2ع 1ع الأول_الجزء/VARIABLES=
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Corrélationsإدارة العلاقات مع الزبائنيستخدم الفندقCRM نظام(إدارة العلاقات مع الزبائن )لتتبع تفضيلات واحتياجاتالزبائن.يستخدم الفندق المنصات الرقمية للتواصلمع الزبائن ومعالجة الشكاوى والاقتراحات من الزبائن لبناء علاقة مستمرةمعهم.يتم تتبع دورة حياةالعميل لتقديمالعناية في كلمرحلة (ما قبل الحجز –أثناء الإقامة –ما بعد المغادرة).التحول الرقميتستخدم إدارةالفندق أدوات رقمية (البريدالإلكتروني تطبيقات الهاتف ) للتواصل مع الزبائن.يتم تحليل بيانات العملاء رقميا لتحسين الخدمات.تتيح إدارة الفندق حجوزات وخدماتعبر الأنترنت.يتم ارسال العروض الترويجية والمعلوماتالجديدة للعملاءعبر وسائل رقمية.يتم تدريب الموظفين علىاستخدام الأدوات الرقميةللتفاعل مع العملاءوتعزيز ثقافة رقمية داخل بيئة العملتركز على العميل.ساهم التحول الرقمي في زيادةرضا العملاء.تحديث موقع الفندق ليكون تفاعليًا وسهلالاستخدام ، مع نظام حجز ذكيوآمن.جمع تقييمات الزبائن منالمنصات الرقمية(Booking,…)وتحليلها باستخدامأدوات تحليل البياناتواستخدام النتائج لتحسين جودة الخدماتوتخصيص العروض.إدارة العلاقات مع الزبائنCorrélationde Pearson1,935**,908**,893**,433,462*,803**,218,444*,263,392,248,375Sig.(bilatérale),000,000,000,056,040,000,355,050,263,088,292,103N20202020202020202020202020يستخدم الفندق نظام ( CRMإدارة العلاقات مع الزبائن )لتتبعتفضيلات واحتياجاتالزبائن.Corrélationde Pearson,935**1,786**,806**,359,363,729**,177,342,252,236,215,295Sig.(bilatérale),000,000,000,120,116,000,456,140,284,317,363,207N20202020202020202020202020يستخدم الفندق المنصاتالرقميةCorrélationde Pearson,908**,786**1,657**,514*,478*,778**,117,432,204,400,383,288Sig.(bilatérale),000,000,002,020,033,000,623,057,388,080,095,219
للتواصل مع الزبائن ومعالجةالشكاوى والاقتراحات منالزبائن لبناء علاقة مستمرةمعهم.N20202020202020202020202020يتم تتبع دورة حياة العميللتقديم العناية في كل مرحلة( ما قبل الحجز – أثناء الإقامة –ما بعد المغادرة).Corrélationde Pearson,893**,806**,657**1,282,400,678**,312,422,270,404,050,443Sig.(bilatérale),000,000,002,228,081,001,181,064,250,078,835,050N20202020202020202020202020التحول الرقميCorrélationde Pearson,433,359,514*,2821,053,379,008,125,122,039,852**,368Sig.(bilatérale),056,120,020,228,823,099,975,599,607,869,000,110N20202020202020202020202020تستخدم إدارة الفندق أدوات رقمية( البريدالإلكتروني تطبيقات الهاتف )للتواصل معالزبائن.Corrélationde Pearson,462*,363,478*,400,0531,467*,371,717**-,135,511*,024,059Sig.(bilatérale),040,116,033,081,823,038,107,000,571,021,922,806N20202020202020202020202020يتم تحليل بيانات العملاء رقميا لتحسينالخدمات.Corrélationde Pearson,803**,729**,778**,678**,379,467*1,204,546*,417,413,188,379Sig.(bilatérale),000,000,000,001,099,038,388,013,067,070,427,099N20202020202020202020202020تتيح إدارة الفندق حجوزاتوخدمات عبرالأنترنت.Corrélationde Pearson,218,177,117,312,008,371,2041,664**,368,667**-,283,517*Sig.(bilatérale),355,456,623,181,975,107,388,001,110,001,227,020N20202020202020202020202020يتم ارسال العروض الترويجية والمعلوماتالجديدة للعملاء عبروسائل رقمية.Corrélationde Pearson,444*,342,432,422,125,717**,546*,664**1,048,447*,000,236Sig.(bilatérale),050,140,057,064,599,000,013,001,840,0481,000,317N20202020202020202020202020
يتم تدريب الموظفين علىاستخدام الأدوات الرقميةللتفاعل مع العملاء وتعزيزثقافة رقمية داخل بيئةالعمل تركز علىالعميل.Corrélationde Pearson,263,252,204,270,122-,135,417,368,0481,466*-,275,719**Sig.(bilatérale),263,284,388,250,607,571,067,110,840,038,242,000N20202020202020202020202020ساهم التحول الرقمي في زيادةرضا العملاء.Corrélationde Pearson,392,236,400,404,039,511*,413,667**,447*,466*1-,157,353Sig.(bilatérale),088,317,080,078,869,021,070,001,048,038,509,126N20202020202020202020202020تحديث موقع الفندق ليكون تفاعليًا وسهل الاستخدام، مع نظام حجز ذكيوآمن.Corrélationde Pearson,248,215,383,050,852**,024,188-,283,000-,275-,1571-,172Sig.(bilatérale),292,363,095,835,000,922,427,2271,000,242,509,468N20202020202020202020202020جمع تقييمات الزبائن من المنصاتالرقمية(Booking,…)وتحليلها باستخدامأدوات تحليل البياناتواستخدام النتائج لتحسين جودة الخدماتوتخصيصالعروض.Corrélationde Pearson,375,295,288,443,368,059,379,517*,236,719**,353-,1721Sig.(bilatérale),103,207,219,050,110,806,099,020,317,000,126,468N20202020202020202020202020**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).
الملحق رقم :(6)اختبار الفرضيات:
Statistiques sur échantillon uniquesNMoyenneEcart typeMoyenne erreur standardQ1204,4167,74829,16732
Test sur échantillon uniqueValeur de test = 0tddlSig. (bilatéral)Différence moyenneIntervalle de confiance de la différenceà 95 %InférieurSupérieurQ126,39619,0004,416674,06654,7669
Statistiques sur échantillon uniquesNMoyenneEcart typeMoyenne erreurstandardQ2203,8000,67668,15131
Test sur échantillon uniqueValeur de test = 0tddlSig. (bilatéral)Différence moyenneIntervalle de confiance de ladifférence à 95 %InférieurSupérieurQ225,11419,0003,800003,48334,1167